2019年Q1航空公司服务测评报告_52页_1mb

2019年第一季度CAPSE航空公司服务测评报告总结

核心内容

CAPSE（中国民航旅客服务测评）于2019年第一季度发布了对中国内地、国际及港澳台全服务航空公司以及差异化服务航空公司的旅客满意度测评报告。报告基于真实乘机旅客的主动反馈，利用移动互联网技术收集数据，旨在客观反映中国民航服务现状，并为航空公司提供服务质量提升的参考依据。

测评范围与样本

• 中国内地全服务航空公司：共23家，包括厦航、南航、东航、国航、海航等，样本量为608,479份。
• 国际及港澳台全服务航空公司：共20家，包括全日空航空、新加坡航空、国泰航空、达美航空等。
• 差异化服务航空公司：共12家，包括春秋航空、天津航空、祥鹏航空、泰国狮航等。

测评问卷改版说明

全服务航空公司

1. 问卷优化：从9个大项22个明细项更新为9个大项25个明细项。
2. 新增指标：
   • 新增“客服热线”、“客票信息告知”、“退改签满意度”等子项。
   • “行李服务”新增“办理行李托运”子项。
   • “航班不正常保障”新增“航班正常性”子项，优化了“延误后地面保障人员服务”等指标。

差异化服务航空公司

1. 问卷优化：从8个大项20个明细项更新为10个大项29个明细项。
2. 新增指标：
   • 新增“机上娱乐”、“机上商品销售”两个一级指标。
   • “客服与票务”新增“餐食供应与否告知”。
   • “行李服务”新增“逾重行李收费满意度”。
   • “航班不正常保障”新增“航班正常性”、“延误信息提醒满意度”等子项。

主要测评维度

中国内地全服务航空公司

• 综合得分：包含客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障服务。
• 客服与票务：机票性价比、购票流程便捷程度、客票信息告知、客服热线满意度、退改签满意度。
• 机上服务：空乘服务、机上广播、机上餐饮、客舱设施、机上娱乐。
• 地面服务：值机与离港服务、行李服务。
• 航班不正常保障：航班正常性、延误信息提醒满意度、延误后地面保障人员服务满意度、延误餐满意度、延误休息场所安排满意度。

国际及港澳台全服务航空公司

• 测评内容与中国内地全服务航空公司一致，涵盖客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障服务。

差异化服务航空公司

• 综合得分：包含客服与票务、常规服务、差异化服务、航班不正常保障服务。
• 客服与票务：机票性价比、购票流程便捷程度、客票信息告知、客服热线满意度、退改签满意度。
• 常规服务：空乘服务、机上广播、机上娱乐、客舱设施、值机与离港服务。
• 差异化服务：机上餐食、机上商品销售、行李服务。
• 航班不正常保障：航班正常性、延误信息提醒满意度、延误后地面保障人员服务满意度、延误餐满意度、延误休息场所安排满意度。

关键信息

• CAPSE测评基于真实旅客体验，通过移动互联网技术实现数据收集，确保调查结果的客观性和代表性。
• 旅客满意度最佳定义为：旅客觉得所体验的服务与感受“物有所值”。
• CAPSE旨在为中国民航服务提供真实反馈，帮助航空公司提升服务质量，并为国际航司进入中国市场提供参考依据。

测评目的与意义

• CAPSE测评通过旅客的主观体验，反映中国民航服务的真实水平。
• 该测评不仅有助于航空公司识别服务短板，也帮助旅客了解服务现状。
• 为全球航空公司进入中国市场提供服务指标参考，推动服务质量整体提升。