2018年Q1航空公司服务测评报告_36页_1mb

2018年第一季度CAPSE航空公司服务测评报告总结

核心内容概览

2018年第一季度，CAPSE发布了涵盖37家航空公司的旅客满意度测评报告，包括20家内地全服务航空公司、10家国际及地区全服务航空公司、7家低成本航空公司，总有效样本量达593,864份。该报告基于旅客真实乘机体验，结合主观感受与客观数据，对民航服务进行全面评估。

报告结构与测评维度

一、服务测评项目分类

CAPSE将航空公司服务测评分为以下主要维度：

• 购票服务：包含购票流程便捷性、购票服务规范性。
• 机上服务：涵盖空乘服务、机上广播、机上餐食、客舱设施、机上娱乐。
• 地面服务：包括值机与离港服务、行李服务。
• 不正常航班服务：涉及航班信息变更、退改签服务、延误餐、住宿安排、地面与机上保障。

二、问卷改版说明

2018年一季度，CAPSE对服务测评问卷进行了优化，主要更新包括：

1. 优化明细选项：从9大项23小项调整为9大项22小项。
2. 购票服务：合并为“购票流程便捷性”与“购票服务规范性”两个指标。
3. 客舱设施：将“客舱清洁完好程度”改为“客舱环境”。
4. 不正常航班服务：重新分类为“首次收到航班信息变更的满意度”、“快速退改签服务满意度”、“延误餐满意度”、“住宿满意度”、“地面不正常航班保障”、“机上不正常航班保障”。
5. 新增指标：在值机与离港服务中新增“到达机场摆渡车服务”。

主要观点与关键信息

1. 测评方式创新

• CAPSE采用移动互联网技术，旅客通过手机主动填写问卷，确保数据真实性和时效性。
• 旅客需用手机号注册并上传登机牌，经人工审核确认真实飞行后方可参与测评，避免了传统问卷调查的偏差。

2. 旅客满意度评价标准

• 旅客满意度的核心在于“感受是否良好，是否物有所值”，而非企业规模、运输量、服务等级或价格。
• 该测评反映的是旅客对民航服务的真实体验，而非专家或临时调查的结果。

3. 测评对象与新增航空公司

• 内地全服务航空公司：包括厦航、川航、海航等，其中新增东海航空与西藏航空。
• 国际及地区全服务航空公司：如阿联酋航空、新加坡航空、国泰航空等。
• 低成本航空公司：包括春秋航空、祥鹏航空、九元航空等，其中九元航空为本季度新增。

4. 数据来源与分析

• CAPSE通过旅客主动投票和点评数据进行综合分析，提供客观、真实的测评结果。
• 报告旨在帮助民航实体发现服务短板，提升服务质量，同时为全球航空公司进入中国市场提供参考依据。

测评背景与意义

• 长期以来，中国民航缺乏真实、客观的第三方旅客服务测评。
• CAPSE自2012年5月起，通过“飞常准”与“民航资源网”合作，建立了一套基于真实旅客体验的测评体系。
• 报告不仅反映中国民航服务现状，也推动行业服务质量的持续提升。

相关实体介绍

• CAPSE：首家利用移动互联网技术为民航提供旅客测评服务的专业机构。
• 民航资源网：中国访问量最大的民航门户站点，服务覆盖广泛。
• 飞常准：全球90%以上航班信息覆盖，数据准确率超过99.9%。
• 携程：中国领先的旅行服务公司，为超过2.5亿会员提供全方位旅行服务。

如需进一步了解，请联系：
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