2019航空公司服务测评报告_137页_984kb

2019年CAPSE航空公司服务测评报告总结

核心内容概述

2019年CAPSE共测评了55家航空公司，涵盖21家中国内地全服务航空公司、20家国际及港澳台全服务航空公司以及14家差异化服务航空公司，总有效样本量为2,422,731份。测评内容涵盖客服与票务、机上服务、地面服务和航班不正常保障四大一级指标，共25项二级指标，全面反映旅客对民航服务的真实体验。

主要观点与关键信息

1. 服务测评指标更新

• 问卷优化：2019年CAPSE对服务测评问卷进行了改版，新增了“客服热线”、“客票信息告知”和“办理行李托运”等二级指标，提升了测评维度的细化程度。
• 测评结构调整：将“不正常航班服务”改为“航班不正常保障”，并新增“航班正常性”作为二级指标，使服务环节更清晰。

2. 中国内地全服务航空公司整体测评

• 综合得分：中国内地全服务航空公司平均综合得分为3.77分，最高分与最低分相差0.52分。
• 机上服务：平均得分为3.73分，最高分与最低分相差0.72分，显示机上服务差异较大。
• 地面服务：平均得分为3.68分，最高分与最低分相差0.33分，整体表现较为稳定。
• 一级指标得分：空乘服务得分最高（4.28分），机上娱乐得分最低（3.14分）。
• 服务变化趋势：2019年客服与票务、行李服务和航班不正常保障得分季度波动明显，三者在前三个季度连续下降。
• 同比上升指标：航班正常性、对行李的保护、登机、机上娱乐、延误休息场所安排得分上升，其中航班正常性上升幅度最大。
• 同比下降指标：行李转盘等待时间、到达机场摆渡车、延误餐、购票流程便捷性、座椅舒适度得分下降，行李转盘等待时间下降幅度最大。

3. 中国内地全服务航空公司TOP5排名

• 综合得分TOP5：厦门航空、中国南方航空、四川航空、深圳航空、海南航空。
• 客服与票务TOP5：中国南方航空、厦门航空、四川航空、深圳航空、海南航空。
• 机上服务TOP5：厦门航空、中国南方航空、四川航空、深圳航空、海南航空。
• 空乘服务TOP5：厦门航空、中国南方航空、四川航空、深圳航空、海南航空。
• 机上广播TOP5：厦门航空、中国南方航空、四川航空、深圳航空、海南航空。
• 客舱设施TOP5：厦门航空、中国南方航空、四川航空、深圳航空、海南航空。
• 机上餐饮TOP5：厦门航空、中国南方航空、四川航空、深圳航空、海南航空。
• 机上娱乐TOP5：厦门航空、中国南方航空、四川航空、西藏航空、海南航空。
• 地面服务TOP5：厦门航空、中国南方航空、四川航空、深圳航空、海南航空。
• 值机与离港TOP5：厦门航空、中国南方航空、四川航空、深圳航空、海南航空。
• 行李服务TOP5：厦门航空、中国南方航空、四川航空、深圳航空、海南航空。
• 航班不正常保障TOP5：厦门航空、中国南方航空、四川航空、深圳航空、海南航空。

4. 国际及港澳台全服务航空公司测评

• 综合得分TOP5：新加坡航空、阿联酋航空、日本航空、全日空航空、国泰航空。
• 测评内容：与内地全服务航空公司相同，涵盖客服与票务、机上服务、地面服务和航班不正常保障。

5. 差异化服务航空公司测评

• 综合得分TOP3：春秋航空、天津航空、祥鹏航空。
• 测评项目：包含客服与票务、常规服务、差异化服务和航班不正常保障。

6. 内地全服务航司分飞行时长测评

• T<90分钟：厦门航空、中国南方航空、四川航空、深圳航空、海南航空。
• 90≤T<120分钟：厦门航空、中国南方航空、四川航空、深圳航空、海南航空。
• 120≤T<180分钟：厦门航空、中国南方航空、四川航空、深圳航空、海南航空。
• T≥180分钟：厦门航空、中国南方航空、四川航空、深圳航空、海南航空。

7. 国际长航线测评（分洲际）

• 中国-亚洲：厦门航空、中国南方航空、四川航空。
• 中国-北美洲：国泰航空、厦门航空、中国南方航空。
• 中国-欧洲：汉莎航空、厦门航空、中国南方航空。
• 中国-大洋洲：国泰航空、厦门航空、中国南方航空。

测评方法与意义

• 测评方式：CAPSE采用移动互联网技术，通过真实乘机旅客主动投票，确保数据的真实性与有效性。
• 测评目的：反映旅客对航空公司和机场服务的真实感受，帮助航空公司提升服务质量，为进入中国市场的国际航空公司提供参考。
• 测评特点：不依赖企业规模、运输量、服务等级或销售价位，仅以旅客的“感受”为评判标准，强调“物有所值”的服务理念。

相关实体介绍

• CAPSE：首家利用移动互联网媒介为民航提供旅客测评服务的专业机构。
• 民航资源网：自1999年起持续访问量最大的民航门户站点，服务用户广泛。
• 飞常准：全球覆盖90%以上航班的动态查询软件，数据准确率超过99.9%。
• 携程：中国领先的旅行服务公司，提供全方位旅行服务。

法律声明

• 本报告的著作权归CAPSE所有，所有内容受中国法律保护。
• 非商业性使用需标明出处，商业性使用需获得书面许可并支付报酬。

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