2017年一季度航空公司服务测评报告_33页_1mb

航空公司服务测评报告（2017年第一季度）总结

核心内容概述

本报告由CAPSE（中国民航旅客服务测评）发布，基于2017年第一季度的旅客满意度数据，对34家航空公司进行了服务测评，涵盖内地、国际及地区全服务航空公司以及低成本航空公司。测评内容包括购票服务、机上服务、地面服务、不正常航班服务等多个维度，旨在反映旅客对民航服务的真实体验。

主要观点

• 测评方式：CAPSE采用移动互联网技术，通过旅客主动投票和问卷填写的方式进行测评，确保数据的真实性与客观性。
• 测评范围：测评覆盖了34家航空公司，包括18家内地全服务航空公司、10家国际及地区全服务航空公司、6家低成本航空公司。
• 测评内容：包括购票服务、机上服务、地面服务、不正常航班服务等，其中机上服务又细分为空乘服务、机上广播、机上餐食、客舱设施和机上娱乐。
• 测评标准：以旅客的“感受”为核心，不考虑企业规模、运输量、服务等级或销售价位，仅依据旅客对服务体验的好坏进行评价。
• 季度与年度评选调整：本季度不再评选最佳机场和航司，仅发布满意度数据，最佳评选改为年度进行，结合旅客体验、客观数据和专业测评。

关键信息

航空公司分类及测评结果

全服务航空公司综合得分

低成本航空公司综合得分

评分维度与子项目

综合得分包含的测评项目

• 购票服务
• 机上服务
• 地面服务
• 不正常航班服务

机上服务子项目

• 空乘服务
• 机上广播
• 机上餐食
• 客舱设施
• 机上娱乐

地面服务子项目

• 值机与离港服务
• 行李服务

不正常航班服务子项目

• 不正常航班餐饮安排
• 不正常航班休息场所安排
• 不正常航班旅客情绪安抚
• 不正常航班退改签满意度
• 关于航班信息变更的提醒满意度
• 不正常航班机上服务满意度

购票服务子项目

• 值机满意度
• 摆渡车满意度
• 登机满意度

行李服务子项目

• 行李保护满意度
• 行李传输时间满意度

测评背景及要点

• CAPSE是首家利用移动互联网媒介进行民航旅客测评的专业机构，通过旅客主动参与，确保数据的真实性和有效性。
• 旅客需注册并上传登机牌以确保其乘机的真实性，再填写调查问卷。
• 报告强调旅客的“感受”是核心评价标准，且“最佳”定义为旅客认为服务“物有所值”。
• 报告将为航空公司提供服务质量提升的参考，同时为有意进入中国市场的国际航司提供数据支持。

相关实体

• CAPSE：中国民航旅客服务测评，专注于旅客真实体验的评估。
• 民航资源网：自1999年起持续访问量最大的民航门户站点。
• 飞常准：专业的航班动态查询软件，信息覆盖全球90%以上的航班，数据准确率超过99.9%。
• 携程：中国领先的旅行服务公司，提供全方位旅行服务。

联系方式

如需了解更多，请联系：

• 电话：+86 0551-62618791
• 邮箱：CAPSE@CAPSE.net