2018年Q4航空公司服务测评报告_35页_1mb

航空公司服务测评报告总结（2018年第四季度）

核心内容

CAPSE（中国民航旅客服务测评）于2018年第四季度发布了针对43家航空公司的旅客满意度测评报告。报告涵盖了内地全服务航空公司、国际及地区全服务航空公司、低成本航空公司，共收集了579,504份有效样本，对各航空公司的服务进行多维度评估。

主要观点

1. 测评维度

CAPSE测评包含以下几个主要维度：

• 购票服务：包括购票流程便捷性、购票服务规范性
• 机上服务：包括空乘服务、机上广播、机上餐饮、客舱设施、机上娱乐
• 地面服务：包括值机与离港服务、行李服务
• 不正常航班服务：包括首次收到航班信息变更的满意度、快速退改签服务满意度、延误餐满意度、住宿满意度、地面与机上不正常航班保障

关键信息

2. 航空公司分类与数量

• 内地全服务航空公司：25家
  包括：厦航、川航、海航、山航、深航、国航、南航、东航、上航、长龙航空、吉祥航空、昆明航空、首都航空、天津航空、河北航空、成都航空、华夏航空、奥凯航空、东海航空、西藏航空、瑞丽航空、青岛航空、长安航空、福州航空、金鹏航空
  其中，瑞丽航空、青岛航空、长安航空、福州航空、金鹏航空为本季度新增航空公司。

• 国际及地区全服务航空公司：10家
  包括：阿联酋航空、新加坡航空、全日空航空、长荣航空、韩亚航空、大韩航空、国泰航空、中华航空、港龙航空、香港航空

• 低成本航空公司：8家
  包括：泰国亚洲航空、亚洲航空、春秋航空、祥鹏航空、西部航空、中国联合航空、九元航空、乌鲁木齐航空
  其中，乌鲁木齐航空为本季度新增航空公司。

3. 测评方法

• 数据来源：通过移动互联网技术，旅客在真实乘机过程中主动投票，填写调查问卷。
• 数据验证：旅客需用手机号注册，上传登机牌，确保真实性，并通过人工审核。
• 测评特点：
  • 真实性：数据来源于真实旅客的体验，而非专家或临时调查。
  • 客观性：测评标准基于旅客的“感受”，与企业规模、运输量、服务等级、销售价位无关。
  • 物有所值：旅客满意度最佳定义为服务与体验“物有所值”。

4. 报告意义

CAPSE旨在：

• 提供一份“真实”的民航服务测评报告，反映中国民航服务现状。
• 帮助航空公司和机场改进服务质量，提升旅客体验。
• 为全球航空公司进入中国市场提供服务质量指标参考。

5. 未来展望

CAPSE将定期发布测评报告，持续监测和反馈中国民航服务的改进情况，助力中国民航服务整体提升。

结构与内容说明

报告通过图表和数据展示各航空公司及子项目的综合得分，具体包括：

• 综合得分：涵盖购票、机上、地面、不正常航班服务
• 子项目得分：如空乘服务、广播服务、餐饮服务、行李服务等

报告中特别指出，旅客对服务的评价更注重“感受”而非形式，因此测评结果具有高度的参考价值。

相关实体

• CAPSE：中国首家利用移动互联网媒介提供旅客测评服务的专业机构，致力于提升民航服务质量。
• 民航资源网：自1999年起，持续访问量最大的民航门户站点，平均6个中国民航人中就有1人使用。
• 飞常准：专业的航班动态查询软件，信息覆盖全球90%以上的航班，数据准确率超过99.9%。
• 携程：中国领先的综合性旅行服务公司，服务超过2.5亿会员。

如需进一步了解，可联系CAPSE：+86 0551-62618791