2020年Q3航空公司服务测评报告_20页_554kb

2020年第三季度航空公司服务测评报告总结

核心内容概览

2020年第三季度，CAPSE（中国民航旅客服务测评）发布了涵盖32家航空公司的旅客满意度测评报告，其中包含20家中国内地全服务航空公司和12家差异化服务航空公司。报告基于真实旅客的主动反馈，利用移动互联网技术进行数据收集和分析，旨在全面反映中国民航服务的实际情况。

主要观点

• 测评方法：CAPSE采用旅客主动投票的方式，通过移动互联网技术收集数据，确保调查的真实性与有效性。
• 测评对象：报告涵盖了中国内地全服务航空公司和差异化服务航空公司，但因受新冠疫情影响，国际及港澳台全服务航司样本量不足，未纳入测评。
• 测评维度：全服务航空公司测评包括客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障；差异化服务航空公司测评包括常规服务、差异化服务、航班不正常保障。
• 数据来源：所有数据均来自真实乘机旅客，通过手机号注册、上传登机牌、人工审核等流程确保数据质量。
• 测评意义：报告强调旅客的真实体验与感受，不依赖企业规模、运输量、服务等级或价格，旨在反映服务“物有所值”的程度。

关键信息

中国内地全服务航空公司

• 数量：20家
• 名单：
  • 厦航、川航、山航、南航、深航、海航、东航、国航、上航
  • 吉祥航空、西藏航空、河北航空、昆明航空、华夏航空、奥凯航空、成都航空、长龙航空、青岛航空、东海航空、瑞丽航空

差异化服务航空公司

• 数量：12家
• 名单：
  • 春秋航空、天津航空、乌鲁木齐航空、祥鹏航空、中国联合航空、北部湾航空、九元航空、西部航空、长安航空、福州航空、首都航空、金鹏航空

航空公司规模分类

• 大型航空公司（机队数量 ≥ 100架）：
  • 南航、东航、国航、海航、深航、厦航、川航、山航、上航
• 中型航空公司（30 ≤ 机队数量 < 100架）：
  • 吉祥航空、成都航空、华夏航空、长龙航空、西藏航空、昆明航空
• 小型航空公司（机队数量 < 30架）：
  • 河北航空、奥凯航空、青岛航空、东海航空、瑞丽航空

报告性质

• 本报告为收费报告，如需获取完整内容，需联系CAPSE购买。
• 联系方式：
  • 电话：+86-0551-62618791
  • 邮箱：CAPSE@CAPSE.net

测评简介

CAPSE是中国首家利用移动互联网技术进行旅客服务测评的专业机构，其测评结果具有高度的客观性和真实性。报告通过旅客对服务的“感受”来评估服务质量，不依赖企业规模、运输量或价格等因素，致力于反映旅客眼中中国民航服务的真实水平。CAPSE定期发布测评报告，旨在帮助民航企业提升服务质量，也为全球航空公司进入中国市场提供参考。

测评背景及要点

• 背景：中国民航长期缺乏真实、客观的第三方旅客服务测评，CAPSE自2012年起致力于填补这一空白。
• 技术手段：通过“飞常准”等平台，结合旅客登机信息与主观反馈，确保数据真实可靠。
• 测评标准：以旅客对服务体验的“感受”为评判依据，关注的是服务是否“物有所值”。
• 数据安全与版权：报告内容受中国法律保护，未经授权不得用于商业用途，引用需注明来源。

相关实体

• CAPSE：专业测评机构，致力于提升中国民航服务质量。
• 民航资源网：自1999年起持续访问量最大的民航门户站点，用户覆盖广泛。
• 飞常准：全球航班动态查询软件，数据准确率高。
• 携程：中国领先的旅行服务公司，提供全方位旅行服务。

本报告为第三方旅客服务测评，具有高度参考价值，适用于航空公司服务质量评估与提升策略制定。