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2018年第二季度CAPSE航空公司服务测评报告总结

核心内容

2018年第二季度，CAPSE发布了中国民航旅客服务测评报告，覆盖了37家航空公司，包括20家内地全服务航空公司、10家国际及地区全服务航空公司、7家低成本航空公司，总有效样本量达589,600份。该报告通过旅客真实体验数据，全面评估了民航服务的多个方面，包括购票服务、机上服务、地面服务和不正常航班服务。

主要观点

CAPSE的服务测评报告基于旅客的主观体验，结合航企的客观数据，形成对民航服务的全面分析。报告强调：

• 真实反馈：测评数据来源于持续的真实乘机旅客投票，而非专家或临时调查，更能反映旅客的真实感受。
• 移动互联网技术：通过“飞常准”等平台，确保问卷填写者为真实乘机旅客，提升数据的可靠性。
• “物有所值”定义满意度：旅客满意度的评判标准是服务体验是否与其支付的费用相符，而非企业规模、运输量或服务等级。
• 测评内容优化：2018年一季度，CAPSE对问卷进行了改版，优化了明细项，使其更贴近旅客关注点。

关键信息

一、测评范围与样本

• 航空公司数量：37家（20家内地全服务、10家国际及地区全服务、7家低成本）
• 样本量：589,600份
• 新增航空公司：
  • 内地全服务：东海航空、西藏航空
  • 低成本：九元航空

二、测评项目与子项目

1. 航空公司综合得分

• 包含项目：购票服务、机上服务、地面服务、不正常航班服务

2. 购票服务

• 子项目：购票流程便捷性、购票服务规范性

3. 机上服务

• 子项目：空乘服务、机上广播、机上餐食、客舱设施、机上娱乐

4. 地面服务

• 子项目：值机与离港服务、行李服务

5. 不正常航班服务

• 子项目：首次收到航班信息变更的满意度、快速退改签服务满意度、延误餐满意度、住宿满意度、地面不正常航班保障、机上不正常航班保障

三、低成本航空公司服务亮点

• 新增航空公司：九元航空
• 测评内容：
  • 购票服务：流程便捷性、服务规范性
  • 机上服务：空乘、广播、餐食、客舱设施
  • 地面服务：值机与离港、行李服务
  • 不正常航班服务：信息变更、退改签、延误餐、住宿、地面与机上保障

测评机构与合作平台

• CAPSE：中国首家利用移动互联网技术进行旅客服务测评的专业机构，致力于提供真实、客观的测评数据。
• 合作平台：
  • 民航资源网：中国民航领域访问量最大的门户站点，服务覆盖广泛。
  • 飞常准：全球航班信息覆盖超过90%，数据准确率超过99.9%。
  • 携程：中国领先的旅行服务公司，拥有2.5亿会员。

测评背景与意义

• 背景：中国民航缺乏一个真实、客观的第三方旅客服务测评体系，CAPSE填补了这一空白。
• 意义：
  • 为航空公司提供服务质量提升的参考依据。
  • 为中国民航服务改进提供数据支持。
  • 为全球航空公司进入中国市场提供指标参考。

法律声明

• 本报告的著作权归CAPSE所有。
• 用于非商业用途需标明出处并遵守相关法律法规。
• 商业用途需获得CAPSE书面许可并支付报酬。

总结

CAPSE的2018年第二季度服务测评报告，全面反映了中国民航服务的现状，其核心在于通过真实旅客的反馈，评估服务体验是否“物有所值”。报告覆盖了购票、机上、地面及不正常航班服务等多个维度，优化了测评问卷结构，提升了数据的代表性与准确性。该测评体系不仅有助于中国民航服务质量的提升，也为全球航空公司进入中国市场提供了重要参考。