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2018年第二季度CAPSE航空公司服务测评报告总结

核心内容概述

2018年第二季度，CAPSE发布了对37家航空公司的旅客满意度测评报告，涵盖20家内地全服务航空公司、10家国际及地区全服务航空公司、7家低成本航空公司，总有效样本量达589,600份。该报告基于旅客的真实乘机体验，通过移动互联网技术收集数据，旨在全面反映中国民航服务质量现状，并为航空公司提供改进方向。

主要观点

1. 测评方式创新
   CAPSE采用移动互联网技术，旅客通过手机主动打分，确保数据真实性和时效性。此方式避免了传统问卷调查的偏差，更贴近旅客实际感受。

2. 测评维度全面
   报告从多个维度对航空公司进行测评，包括购票服务、机上服务、地面服务、不正常航班服务等，具体子项目如下：

   • 购票服务：购票流程便捷性、购票服务规范性
   • 机上服务：空乘服务、机上广播、机上餐食、客舱设施、机上娱乐
   • 地面服务：值机与离港服务、行李服务
   • 不正常航班服务：首次收到航班信息变更的满意度、航司提供快速退改签服务满意度、延误餐满意度、住宿满意度、地面不正常航班保障、机上不正常航班保障

3. 问卷改版优化
   2018年一季度CAPSE上线新版问卷，优化了明细项，减少了重复指标，更聚焦旅客体验的关键点。例如：

   • 购票服务由4个明细项整合为2个
   • 客舱设施由“客舱清洁完好程度”改为“客舱环境”
   • 增加了“到达机场摆渡车服务”作为新子项

4. 测评对象覆盖广泛
   报告覆盖了不同类型的航空公司，包括全服务和低成本航空，并且新增了部分航空公司，如东海航空、西藏航空和九元航空，体现了测评范围的扩展和对新兴航空公司的关注。

5. 满意度定义清晰
   CAPSE认为，旅客满意度的最佳定义是“物有所值”，即旅客认为所体验的服务与其付出的代价相符。测评标准不依赖企业规模、运输量、服务等级或票价，仅基于旅客的主观感受。

关键信息

评测结果

• 综合得分：航空公司综合得分包含购票服务、机上服务、地面服务、不正常航班服务。
• 子项得分：各子项如购票流程便捷性、空乘服务、广播清晰度、餐食满意度等均有所体现。

评测对象

• 全服务航空公司：包括厦航、川航、海航、山航、深航、国航、南航、东航、上航、长龙航空、吉祥航空、昆明航空、首都航空、天津航空、河北航空、成都航空、华夏航空、奥凯航空、东海航空、西藏航空。
• 低成本航空公司：包括春秋航空、祥鹏航空、西部航空、中国联合航空、九元航空、亚洲航空、泰国亚洲航空。

评测机构与平台

• CAPSE：中国首个利用移动互联网技术进行旅客测评的专业机构，致力于提升民航服务质量。
• 民航资源网：自1999年起持续访问量最大的民航门户站点，服务民航从业者。
• 飞常准：专业的航班动态查询软件，数据准确率超过99.9%。
• 携程：中国领先的旅行服务公司，为超过2.5亿会员提供全方位旅行服务。

测评意义

CAPSE通过真实旅客的反馈，为中国民航提供了一个客观、公正的服务质量评价体系。该报告不仅有助于航空公司识别自身服务短板，还为国际航空公司在进入中国市场时提供了重要的参考依据。CAPSE定期发布报告，持续推动中国民航服务质量的提升。

法律声明

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