2019年Q2航空公司服务测评报告_53页_1mb

2019Q2航空公司服务测评总结

核心内容概述

2019年第二季度，CAPSE发布了中国民航服务测评报告，涵盖了55家航空公司，包括21家中国内地全服务航空公司、20家国际及港澳台全服务航空公司以及14家差异化服务航空公司。报告基于真实旅客的主动投票，利用移动互联网技术，确保数据的准确性和代表性，旨在反映中国民航服务的真实水平。

主要观点

• 测评方式：CAPSE通过旅客主动打分的方式进行测评，旅客需用手机号注册并上传登机牌以确保真实性，数据经过人工审核后形成报告。
• 测评范围：测评内容涵盖客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障服务等多个方面。
• 测评目标：为航空公司和机场提供服务质量提升的参考，帮助全球航空公司了解中国市场。
• 测评标准：测评标准基于旅客的主观感受，不考虑企业规模、运输量、服务等级或销售价位，仅以服务质量的好坏为评判依据。

关键信息

中国内地全服务航空公司

• 参与航空公司：厦航、川航、南航、山航、海航、深航、国航、东航、上航、吉祥航空、河北航空、西藏航空、昆明航空、华夏航空、成都航空、奥凯航空、长龙航空、东海航空、青岛航空、金鹏航空、首都航空。
• 测评项目：
  • 综合得分：客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障服务。
  • 客服与票务：机票性价比、购票流程便捷程度、客票信息告知、客服热线满意度、退改签满意度。
  • 机上服务：空乘服务、机上广播、机上餐饮、客舱设施、机上娱乐。
  • 地面服务：值机与离港服务、行李服务。
  • 航班不正常保障服务：航班正常性、延误信息提醒满意度、延误后地面保障人员服务满意度、延误餐满意度、延误休息场所安排满意度。

国际及港澳台全服务航空公司

• 参与航空公司：全日空航空、新加坡航空、日本航空、阿联酋航空、大韩航空、长荣航空、中华航空、泰国航空、汉莎航空、国泰航空、国泰港龙航空、达美航空、韩亚航空、美国联合航空、俄罗斯航空、荷兰皇家航空、香港航空、越南航空、澳门航空、美国航空。
• 测评项目：与内地全服务航空公司相同，涵盖客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障服务。

差异化服务航空公司

• 参与航空公司：泰国亚洲航空、亚洲航空、春秋航空、天津航空、乌鲁木齐航空、祥鹏航空、中国联合航空、北部湾航空、泰国狮航、九元航空、西部航空、长安航空、福州航空、首都航空。
• 测评项目：客服与票务、常规服务、差异化服务、航班不正常保障服务。
• 差异化服务内容：机上餐食、机上商品销售、行李服务等。

测评简介

CAPSE是中国首家利用移动互联网技术进行民航旅客服务测评的专业机构，其测评数据真实、客观，反映了旅客对民航服务的真实体验和感受。测评结果旨在帮助航空公司和机场优化服务质量，提升旅客满意度，同时为全球航空公司进入中国市场提供参考。

相关实体

• CAPSE：第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客测评服务的专业机构。
• 民航资源网：自1999年起持续访问量最大的民航门户站点，用户覆盖广泛。
• 飞常准：专业的航班动态查询软件，数据准确率超过99.9%。
• 携程：中国领先的综合性旅行服务公司，服务会员超过2.5亿。

法律声明

本报告的著作权归属于CAPSE®，所有内容受中国法律保护。非商业性使用需标明出处，商业性使用需获得书面许可并支付报酬。