CFCA-2020中国电子银行调查报告-2020.12-44页_950kb

中国电子银行调查报告总结

核心内容

本报告全面分析了中国电子银行的发展现状、趋势及隐患，特别关注了零售与企业用户的使用行为、偏好和担忧。同时，报告还探讨了银行数字化发展以及普惠金融在小微企业融资方面的现状与建议。

主要观点

1. 电子银行发展现状

• 零售电子银行：个人网上银行用户比例达59%，手机银行用户比例达71%，微信银行用户比例达45%，用户使用频率与时间均有所增长。
• 企业电子银行：企业网上银行渗透率83%，企业微信银行渗透率45%，企业手机银行渗透率42%。其中，大型企业手机银行渗透率最高，小微企业渗透率相对较低。
• 用户行为：零售用户对电子银行的使用频率和时间增长缓慢，企业用户使用频率有所下降，但小微企业手机银行使用频率略高于总体企业用户。

2. 电子银行发展趋势

智能化功能

• 零售用户期待全面线上化、无卡化办理业务，银行应进一步完善流程并加强宣传。
• 远程开户、智能客服、虚拟营业厅等智能化功能逐渐成为主流，其中智能客服的使用率和满意度较高。
• 企业用户对远程法人授权接受度较高，60%愿意接受远程授权。

娱乐化功能

• 银行引入直播、短视频和小游戏等娱乐化功能，但用户认知和使用意愿仍处于待培养阶段。
• 直播主要分为“带货”、客户服务和科普讲座三类，其中“带货”类直播由银行工作人员或KOL进行，主要用于推广产品和扶贫。
• 短视频在传播性和用户接受度方面优于直播，用户认为其更适合学习金融知识。
• 小游戏功能受欢迎，用户喜欢通过游戏获得积分，提升参与度。

社交化与个性化功能

• 银行可通过游戏化设计（如客户积分、客户升级、交易任务）增强用户粘性。
• 用户希望获得定制化的金融资讯、空中柜台等服务，个性化功能在零售和企业用户中均受到欢迎。
• 企业用户偏好“账号搜索”、“导出收款方信息”等便捷功能，而零售用户更喜欢“定制金融资讯”和“空中柜台”。

关键信息

零售用户隐私安全担忧

• 用户最担心支付密码、身份证信息和银行卡密码泄露，生物识别信息如面部、指纹等接受度相对较低。
• 用户认为银行可通过存储记录、无信息泄露、人工客服快速对接等方式提升安全感。

企业用户隐私信息授权

• 企业用户愿意授权企业/法人信息以获取更好服务，但对生物识别技术的接受度较低。
• 愿意提供营业执照、法人姓名、企业地址和法人身份证号码的比例较高，而提供财务负责人生物信息的比例较低。

银行数字化发展

• 银行数字化趋势明显，认知计算技术推动业务自动化，疫情加速了“非接触银行”需求。
• 全国性银行在客户体验管理方面领先，区域性银行则更关注对公企业网银体验。
• 数字化进程中，银行需优化组织架构，提升系统敏捷度，加强客户体验管理。

普惠金融-小微企业专题

发展现状

• 小微企业对经济贡献显著，但融资支持力度不足。
• 政策支持对小微企业融资起到了积极作用，包括创造良好环境、保障放贷规模、探索新融资方式。
• 2019年普惠型小微企业贷款占企业贷款比例为28.8%，农村金融机构贡献最大，占37%。

竞争格局

• 大型商业银行与农村金融机构占据主体地位，但线上化水平不足，仅36%。
• 自营模式占主导，达84%，且各类机构均高于60%。
• 大型商业银行与股份行产品额度高、放款速度快，但风控严格；农村金融机构风控成本高，风险集中；互联网银行则具备轻资产、高利润模式。

发展建议

• 线上化：加快业务线上化进程，降低风控与运营成本。
• 银税贷：对接税务系统获取数据，实现风控成本与效果兼顾，与政府关系成为竞争力。
• 支付贷：拓展B端中小商户，借鉴第三方支付机构模式，布局支付贷业务。

总结

电子银行发展迅速，手机银行成为零售业务的核心，企业电子银行也在稳步增长。智能化、娱乐化、社交化和个性化功能逐渐成为电子银行发展的新方向。然而，隐私安全仍是用户的主要担忧，银行需在提升服务便利性的同时，加强信息安全保障。银行数字化进程加速，尤其在客户体验管理方面，全国性银行表现优于区域性银行。普惠金融方面，小微企业融资需求显著，政策支持和创新模式（如银税贷、支付贷）成为推动其发展的重要手段。