行业测评+_+_机场_2025年第四季度机场服务测评报告发布_27页_913kb

机场服务测评报告总结

1. 服务测评报告概况

CAPSE（中国民航服务质量测评）以旅客需求为中心，采用“数据+管理”模式，每年度调整优化测评指标，旨在全面反映旅客对机场服务的满意度。

测评指标变更说明

• 一级指标变更：

  • 新增：出港服务
  • 调整：“行李服务”改为“进港服务”

• 二级指标变更：

  • 新增：目的地机场卫生间、下机服务、登机服务
  • 删除：靠桥率、航班正常性
  • 合并：
    • “出发地机场停车场”、“目的地机场停车场” → “机场停车场”
    • “机场柜台值机”、“机场自助值机”、“办理行李托运” → “值机与托运”
    • “出发机场便利设施”、“出发机场候机楼休息场所” → “出发地机场设施”
  • 调整：
    • “去往机场交通” → “出发地机场交通”
    • “离开机场交通” → “目的地机场交通”
    • “出发机场环境卫生” → “出发地环境卫生”
    • “出发机场指示牌” → “出发地机场引导标识”
    • “出发机场问询柜台服务” → “出发地机场问询服务”
    • “出发机场候机楼航班信息提醒” → “出发地机场航班信息提醒”
    • “出发机场卫生间” → “出发地机场卫生间”
    • “出发机场WIFI” → “出发地机场WIFI”
    • “出发机场设施设备智能化” → “新技术/新设备的实用性”
    • “步行至登机口时间” → “到登机口的步行体验”
    • “目的地机场设施设备” → “目的地机场服务与设施”
    • “安检程序与流程” → “安检流程便捷性”
    • “在行李转盘等待提取行李的时间” → “等待提取行李的时间”
    • “延误信息提醒准确可靠性” → “预计起飞时间准确性”

CAPSE测评结构

• 一级指标：7项（机场交通、机场服务与设施、机场商贸、机场安检、出港服务、进港服务、航班不正常保障）
• 二级指标：28项

2. 内地机场服务测评

2025Q4共测评42家中国内地千万级机场，有效样本量为889,332份。

机场综合得分

综合得分涵盖以下子项目：

• 机场交通
• 机场服务与设施
• 机场商贸
• 机场安检
• 出港服务
• 进港服务
• 航班不正常保障

机场交通综合得分

子项目包括：

• 出发地机场交通
• 目的地机场交通
• 机场停车场

机场服务与设施综合得分

子项目包括：

• 出发地机场引导标识
• 出发地机场环境卫生
• 出发地机场卫生间
• 出发地机场设施
• 出发地机场WIFI
• 新技术/新设备的实用性
• 出发地机场航班信息提醒
• 出发地机场问询服务
• 目的地机场服务与设施
• 目的地机场卫生间

机场商贸综合得分

子项目包括：

• 机场餐饮
• 机场商品

机场安检综合得分

子项目包括：

• 安检排队时间
• 安检人员服务
• 安检流程便捷性

出港服务综合得分

子项目包括：

• 值机与托运
• 到登机口的步行体验
• 登机服务

进港服务综合得分

子项目包括：

• 下机服务
• 行李提取引导
• 等待提取行李的时间
• 行李状态完好

航班不正常保障综合得分

子项目包括：

• 延误信息提醒及时性
• 预计起飞时间准确性
• 延误后的服务及安排

3. 内地机场分吞吐量级服务测评

测评按机场吞吐量分为以下等级：

• 4000万级以上机场综合得分
• 2500万-4000万级机场综合得分
• 1500万-2500万级机场综合得分
• 1000万-1500万级机场综合得分

每个等级的测评内容一致，涵盖所有一级和二级指标。评分以红色表示高于行业平均分，蓝色表示低于行业平均分。

4. 测评简介

CAPSE简介

CAPSE成立于2012年，发展成为提供咨询、培训等全链条解决方案的行业平台。其测评内容涵盖：

• 净推荐值（NPS）指标
• 旅客出行意愿指数
• 民航服务品牌价值评估系统

CAPSE致力于通过数据和管理手段，提升民航服务质量，推动行业高质量发展。

测评背景及要点

• 测评目的：反映旅客真实的服务体验，提升服务质量。
• 测评方式：通过乘机旅客主动打分，结合移动互联网技术。
• 数据来源：旅客需通过手机号注册、身份证行程导入或上传登机牌确保真实性，并通过人工审核确保数据有效。
• 评判标准：仅基于旅客对服务体验的感受，与企业规模、运输量、服务等级、销售价位无关。
• 旅客最佳定义：旅客认为所体验的服务与感受“物有所值”。

相关实体

• CAPSE：首家利用移动互联网媒介为民航提供旅客测评服务的专业机构。
• 民航资源网：航联传播旗下，持续访问量最大的民航门户站点。
• 飞常准：全球覆盖90%以上航班的动态查询软件，数据准确率超过99.9%。
• 携程：中国领先的综合性旅行服务公司，提供全方位旅行服务。

5. 法律声明

• 本报告的著作权归属CAPSE®所有。
• 使用者用于非商业性或非盈利性用途需标明出处。
• 商业性或盈利性用途需获得CAPSE书面许可并支付报酬。
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