2020年Q1机场服务测评报告_42页_776kb

机场服务测评报告（2020Q1特别版）总结

核心内容

本报告为CAPSE在2020年第一季度发布的“COVID-19”疫情期特别版服务测评报告，旨在评估中国内地机场在疫情期间的服务表现，重点关注航班执行力、疫情服务保障和服务舆情情感三个维度。报告覆盖39家中国内地机场（不含武汉天河国际机场），并结合旅客真实体验数据，提供客观的服务评价。

主要观点

• 疫情特殊性：由于疫情对民航行业造成重大影响，常规的服务测评方式不再适用，CAPSE特别调整测评维度，以更贴合疫情期间的服务管理需求。
• 服务测评维度：
  • 航班执行力：由准点率与执行率综合计算得出。
  • 疫情服务保障：由旅客疫情关注点（3项）与疫情服务环节（12项）的综合得分得出。
  • 服务舆情情感：基于旅客留言的情感分析，统计好评率与差评率。
• 数据来源：旅客通过移动互联网平台主动参与测评，确保数据的真实性与客观性。数据采集覆盖75746条留言，样本量大，代表性强。
• 测评意义：报告不仅反映旅客对机场和航司服务的真实感受，还为提升服务质量提供数据支持，同时为进入中国市场的国际航空公司提供参考。

关键信息

1. 航班执行力

• 准点率：平均为86.2%，1月份最低，2-3月维持较高水平。
• 执行率：平均为55.3%，2月份大幅下滑，3月开始回升。
• TOP5机场（按执行率）：
  • 成都双流国际机场
  • 重庆江北国际机场
  • 深圳宝安国际机场
  • 上海虹桥国际机场
  • 温州龙湾国际机场
• 各量级机场TOP3：
  • 4KW以上：成都双流国际机场、重庆江北国际机场、上海虹桥国际机场
  • 2-4KW：北京大兴国际机场、大连周水子国际机场、贵阳龙洞堡国际机场
  • 1-2KW：宁波栎社国际机场、南昌昌北国际机场、温州龙湾国际机场

2. 疫情服务保障

• 旅客关注点（3项）：
  • 体温检测措施得力（平均分4.47分）
  • 去往机场交通便利性（最高分与最低分差距最大）
  • 机场及时消毒
• 服务环节保障（12项）：
  • 到达机场疫情防控保障得分最高（4.37分）
  • 去往机场交通保障得分差距最大
• TOP5机场（按疫情服务保障得分）：
  • 成都双流国际机场
  • 重庆江北国际机场
  • 大连周水子国际机场
  • 深圳宝安国际机场
  • 厦门高崎国际机场
• 各量级机场TOP3：
  • 4KW以上：成都双流国际机场、重庆江北国际机场、上海浦东国际机场
  • 2-4KW：哈尔滨太平国际机场、沈阳桃仙国际机场、厦门高崎国际机场
  • 1-2KW：兰州中川国际机场、温州龙湾国际机场、烟台蓬莱国际机场

3. 服务舆情情感

• 好评率：平均为27.4%
• 差评率：平均为53.4%，整体差评率高于好评率。
• TOP5机场（按舆情情感）：
  • 北京大兴国际机场
  • 重庆江北国际机场
  • 广州白云国际机场
  • 上海虹桥国际机场
  • 深圳宝安国际机场
• 各量级机场TOP3：
  • 4KW以上：重庆江北国际机场、广州白云国际机场、深圳宝安国际机场
  • 2-4KW：北京大兴国际机场、南京禄口国际机场、厦门高崎国际机场
  • 1-2KW：福州长乐国际机场、南昌昌北国际机场、珠海金湾国际机场

测评方法与背景

• 测评方式：CAPSE采用移动互联网技术，通过旅客主动投票和问卷填写，确保数据的真实性和有效性。
• 参与方式：旅客需注册手机号、上传登机牌并通过人工审核，以确保数据来源的可靠性。
• 测评对象：涵盖机场和航空公司，旨在反映旅客的真实体验与感受。
• 测评标准：不考虑企业规模、运输量、服务等级或价格，仅依据旅客对服务体验的“感受”进行评判。
• 报告目标：提升中国民航服务质量，为中国市场提供服务指标参考，同时为国际航空公司提供进入中国市场的数据支持。

相关实体

• CAPSE：首家利用移动互联网为民航提供旅客测评的专业机构，致力于提供真实、客观的测评数据。
• 民航资源网：中国民航领域访问量最大的门户站点，服务覆盖广泛。
• 飞常准：全球航班覆盖超过90%，数据准确率超过99.9%。
• 携程：中国领先的旅行服务公司，拥有超过2.5亿会员。

法律声明

本报告的著作权归属于CAPSE®，所有内容受中国法律保护。使用者如需商业性使用，需获得CAPSE书面许可并支付相应报酬。非商业性使用需标明出处并遵守相关法律。

总结

CAPSE 2020Q1疫情期特别版服务测评报告，全面反映了中国内地机场在疫情期间的服务表现。报告通过真实旅客体验数据，客观评估了航班执行力、疫情服务保障及服务舆情情感，为机场和航司提供了服务质量改进的参考依据。