2023中国省级移动政务服务报告-中国政务服务掌办指数-2023-42页_3mb

“掌上好办”评估报告总结

评估背景

在移动互联时代，移动政务服务平台成为政府提供政务服务的重要渠道。国务院多次发文强调推动政务服务从“掌上可办”向“掌上好办”转变，并提出打造掌上办事服务新模式。北京国信数云科技有限公司和复旦大学数字与移动治理实验室从用户体验出发，开展第三方评估，发布“掌上好办”指数和《中国省级移动政务服务报告》，助力提升移动政务服务效果。

“掌上好办”评估方法

1. 评估对象：以各省移动政务服务APP和小程序为评估对象，各省级政府均已上线移动端应用。
2. 评估原则：
   • 用户视角：以用户感受为第一标准。
   • 无感评估：不依赖用户提交数据，通过真实体验、技术测试和文本分析采集数据。
   • 动态调整：每年更新指标体系。
   • 客观中立：独立第三方评估。
3. 指标体系：“掌上好办”指围绕“五指并用”理念设计，涵盖包容性（12%）、有效性（37%）、便利性（24%）、**偏好度（10%）和安全感（17%）**五大维度，每个维度下设多个二级指标。

“掌上好办”指数概貌

• 平均得分情况：
  • 安全感：68.71%
  • 偏好度：58.1%
  • 包容性：50.91%
  • 便利性：52.04%
  • 有效性：48.95%
• 地区差异：
  • 东部省份整体得分较高，中西部省份进步显著。
  • 西部地区综合排名中，陕西、宁夏、贵州等地移动政务服务应用进步明显。

“掌上好办”指数排名与标杆

1. 综合指数：
   • 浙江“浙里办”得分最高，获评“A+”，为“指选最优”；
   • 上海“随申办”获“A+”，偏好度最高；
   • 江西“赣服通”“有效性”得分最高。
2. 西部表现：
   • 重庆“渝快办”持续处于“A”类；
   • 陕西“秦务员”、宁夏“我的宁夏”、贵州“多彩宝”逐步提升移动政务服务水平。
3. 创新亮点：
   • 江西“赣服通”融合医保、缴费等功能，用户体验良好。
   • 海南“海易办”推动“离岛免税”和“跨省通办”，体现本地化特色。
   • 湖北“鄂汇办”在引导服务和跨省通办方面表现突出。

“掌上好办”建言

• 设计原则：秉持用户视角，关注本地需求，推动跨区域协同联动。
• 应用优化：
  • 提供个性化、包容性服务功能，增强特殊人群的使用便利性。
  • 高频服务、数据共享与免提交材料成为优化重点。
  • 加强指引功能、技术体验与客服协同，提升用户操作流畅度。
  • 发挥“免申即享”和“码上办”模式，推进“好办易办”目标。
• 长期运营：“掌上好办”应作为持续性运营工作，而非一次性建设工程，提升用户“敢用”“爱用”意愿。
• 安全保障：完善用户协议与安全保护机制，增强数据防护，提高用户安全感。