国信数云_复旦大学：2022中国省级移动政务服务报告_57页_13mb

中国省级移动政务服务报告总结

核心内容概述

本报告由北京国信数云科技有限公司与复旦大学数字与移动治理实验室联合发布，旨在评估中国省级移动政务服务应用的“掌上好办”水平。报告以用户使用感受为核心，从可得性、有用性、易用性、满意度、安全感五个维度构建评估体系，通过技术测试、观察体验、文本分析等方法，对全国31个省（自治区、直辖市）及新疆生产建设兵团的移动政务服务应用进行综合评测，生成“掌上好办”指数，为优化移动政务服务提供参考。

主要观点

• 移动政务服务平台已成为政务服务的重要渠道，政策导向明确，要求从“掌上可办”向“掌上好办”转变。
• “掌上好办”指数由五个维度构成，权重分别为：可得性（13%）、有用性（33%）、易用性（23%）、满意度（14%）、安全感（17%）。
• 报告指出，各省在“掌上好办”水平上仍存在较大差异，但差距较去年有所缩小。
• 有用性是当前最具提升空间的维度，平均达标率仅为39%。
• 安全感表现最好，平均达标率70%，但仍有部分省份存在推卸责任的条款。

关键信息

1. 评估指标体系

• 可得性（13%）：涵盖多用户覆盖、多端同源、省市连通、分享与快捷使用。
• 有用性（33%）：涵盖信息查询与电子证照、全程在线办事、“一件事”服务、跨省通办、特色服务。
• 易用性（23%）：涵盖技术体验、注册登录、导航搜索、互动反馈、新技术使用。
• 满意度（14%）：涵盖用户意愿、用户评价。
• 安全感（17%）：涵盖归属主体权威明确、用户协议合理合规、用户安全保护有力。

2. 各项评估结果概览

3. 各省份“掌上好办”综合指数分布

4. 各省份单项维度表现

• 可得性：江苏、江西、上海获得A+；其余省份多为A或B+。
• 有用性：浙江、山东、上海获得A+；其余省份多为A或A-。
• 易用性：上海、浙江获得A+；其余省份多为A或B+。
• 满意度：浙江、上海获得A+；其余省份多为A-或B+。
• 安全感：甘肃、辽宁、内蒙古、江苏、云南获得A+；其余省份多为A或B+。

5. 各省份“掌上好办”表现亮点

• 可得性：多数省份提供了多渠道获取方式，如官网、应用市场、微信和支付宝小程序。
• 有用性：多数省份提供信息查询、电子证照服务，部分省份实现“一件事”服务和跨省通办。
• 易用性：多数省份在界面清晰度、导航有序性、文字通俗性方面表现良好，但搜索功能和流畅度仍需提升。
• 满意度：用户留存、再次使用和分享意愿整体不高，需进一步提升用户体验。
• 安全感：多数省份在用户协议合规性和数据保护方面表现良好，但仍有部分省份存在推卸责任的条款。

建议与改进方向

1. 可得性

• 推出方便老年人、残障人士、外国用户使用的模块和功能。
• 提供多样化服务端（如APP、小程序），并确保使用体验一致。
• 打通省市两级服务事项，减少重复下载和注册。
• 提供应用服务分享功能，便于用户推荐。

2. 有用性

• 完善电子证照库，提供更多电子证照服务。
• 推广高频及特殊群体服务事项，推动材料自动调取与提交。
• 提升服务进度推送与查询功能，提高服务办理成功率。
• 推动更多政务服务和便民服务“一件事”集成式服务。
• 增加高频跨省通办事项，实现账号跨省连通和跨端无感漫游。
• 提供更多特色服务和热点服务，满足特定需求。

3. 易用性

• 提高应用的兼容性和流畅度，优化技术体验。
• 简化注册信息，提供多种登录方式。
• 优化搜索功能，提升模糊搜索和口语化关键词搜索的有效性。
• 完善客服质量，提供全流程和人机协同客服。
• 及时回复投诉与建议，并公开内容。
• 在使用新技术时，提供选择权而非强制使用。

4. 满意度

• 提升用户的真实体验，以提高留存、再次使用和分享意愿。
• 关注用户在各类应用市场的真实评价，并及时作出调整。

5. 安全感

• 明确标注应用的开发主体为政府，并详细说明功能。
• 完善用户协议内容，包括分级认证、授权确认与选择权。
• 强化安全技术保护，确保APP安装包、破解、数据和信息输入的安全。
• 提供账号注销功能，简化流程并明确告知注销结果。

指数发布方与团队

• 联合发布方：北京国信数云科技有限公司、复旦大学数字与移动治理实验室。
• 评估团队：郑磊、韩笑、刘新萍、张忻璐、马李滨。
• 用户“体验官”：蔡伊南、段晓耀、蒋佳钰、梁熠扬、林志文、李行行、王芮、王野然、尉苇、吴海珍、辛悦、易慧慧、于锦文、朱钰谦。
• 评估方法专家委员会：付熙雯（西北大学）、高翔（浙江大学）、胡业飞（复旦大学）、刘靖（浙大城市学院）、刘新萍（上海理工大学）、李重照（云南财经大学）、龙怡（上海政法学院）、马亮（中国人民大学）、王法硕（华东师范大学）、王翔（浙大城市学院）、郑跃平（中山大学）。

结语

本报告全面评估了中国省级移动政务服务应用的“掌上好办”水平，为各地政府优化移动政务服务提供了详实的数据支持和改进建议。通过提升用户体验、强化服务功能、保障用户安全，移动政务服务有望实现从“掌上可办”向“掌上好办”的跨越式发展。