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2021年省级移动政务服务能力调查评估报告总结

核心内容

本报告由中国软件评测中心发布，旨在评估2021年全国32个省份移动政务服务的建设情况，涵盖移动政务服务App（iOS和安卓）及微信、支付宝小程序。评估内容包括使用便捷度、内容实用度、安全保障度及集约化建设水平等指标，以推动移动政务服务向规范化、集约化、实用化、智能化和创新化发展。

主要观点

• 移动政务服务发展迅速：全国31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团均建立了移动政务服务渠道，服务渠道多样。
• 服务能力不均衡：省级移动政务服务综合能力发展等级分布不均，仅有浙江、广东达到优秀等级，其余多处于起步或发展等级。
• App表现优于小程序：移动政务服务App在功能便捷性、使用便捷性、系统性能等方面表现优于微信和支付宝小程序。
• 安全保障总体合格：App（安卓）在安全风险防范方面表现良好，小程序仍需加强个人信息保护。

关键信息

一、评估概况

1. 调查评估背景

• 移动政务服务是数字政府建设的重要组成部分，已成为政务服务标配。
• 国家出台多项政策支持“互联网+政务服务”建设，强调提高百姓使用舒适度，推动政务服务“一网、一门、一次”改革。
• 以“以人民为中心”为发展理念，推动政务服务向便捷、智能、集约化发展。

2. 调查评估对象

• App：27个iOS版本、32个安卓版本。
• 小程序：24个支付宝小程序、25个微信小程序。
• 未提供相关应用的地区：如黑龙江未提供iOS版本App，新疆未提供iOS版本App等。

3. 调查评估过程

• 指标体系研究：基于国家政策和互联网趋势，制定评估指标体系。
• 数据采集方式：包括自动化工具采集和人工采集。
• 评估报告撰写：对数据进行分析，形成评估报告。

4. 调查评估内容

• 使用便捷度：包括获取便捷性、注册登录便捷性、应用性能等。
• 内容实用度：包括高频服务覆盖度、服务资源整合等。
• 安全保障度：包括安全风险、个人信息保护等。
• 集约化建设：包括统一身份认证、统一办件查询、数据同源等。

二、评估结果

1. 综合评估结果

• 优秀等级（得分≥80分）：浙江、广东。
• 良好等级（60分≤得分<80分）：北京、上海、安徽、广西。
• 发展等级（40分≤得分<60分）：天津、黑龙江、江苏、福建、江西、山东、河南、湖北、海南、重庆、四川、贵州、云南、西藏、陕西、甘肃。
• 起步等级（得分<40分）：河北、山西、内蒙古、辽宁、吉林、湖南、青海、新疆、新疆生产建设兵团。

2. App（iOS）评估结果

• 优秀等级：上海、浙江、安徽。
• 良好等级：北京、天津、江苏、福建、山东、广西、甘肃、宁夏。
• 发展等级：河北、山西、内蒙古、辽宁、吉林、江西、湖北、海南、重庆、四川、贵州、西藏、陕西。
• 起步等级：湖南。

3. App（安卓）评估结果

• 优秀等级：上海、浙江、安徽。
• 良好等级：北京、天津、江苏、福建、山东、广西、甘肃、宁夏。
• 发展等级：河北、山西、内蒙古、辽宁、吉林、黑龙江、江西、河南、湖北、湖南、重庆、四川、贵州、西藏、陕西、青海、新疆。
• 起步等级：新疆生产建设兵团。

4. 微信小程序评估结果

• 优秀等级：广东。
• 良好等级：北京、上海。
• 发展等级：山东、云南、贵州、甘肃。
• 起步等级：其余省份。

5. 支付宝小程序评估结果

• 优秀等级：无。
• 良好等级：浙江。
• 发展等级：北京、天津、上海、江西、河南、海南。
• 起步等级：其余省份。

三、评估发现

1. 总体情况

• 渠道丰富：全国省级移动政务服务渠道数量较多，App和小程序均有覆盖。
• 发展不均：优秀和良好等级的省份较少，多数处于发展或起步阶段。
• App优于小程序：App在功能便捷性、使用便捷性等方面表现更优，小程序存在功能缺失和使用不便的问题。

2. 使用便捷度

• 获取便捷性：App获取便捷性高，小程序较低。
• 注册登录便捷性：多数App提供多种快捷登录方式，但分布不均。
• 功能便捷性：App功能便捷度较高，小程序相对不足。
• 性能表现：App（安卓）整体运行流畅，系统资源占用率低。

3. 内容实用度

• 服务覆盖度：多数App覆盖了70%以上的服务领域，但部分领域如出境入境、税务金融覆盖率较低。
• 高频服务事项：浙江、广东、上海等省份在多个领域实现了高频服务“掌上办”。
• 问题突出：部分App存在“能装不能进”“能看不能办”等问题，影响用户体验。

4. 安全保障度

• 安全风险：App（安卓）整体安全意识强，安全风险较低。
• 个人信息保护：小程序在个人信息保护方面存在不足，需加强。

四、发展建议

1. 转变思维观念：确立“人民中心”理念，以用户需求为导向。
2. 健全制度机制：加强制度体系建设，规范移动政务服务管理。
3. 丰富服务种类：提高高频服务覆盖度，增强服务实用性。
4. 提升技术能力：优化用户使用体验，提升App性能。
5. 保障用户权益：提升个人信息安全保护，加强用户隐私管理。

五、优秀案例汇编

• 广东省：“粤系列”平台，实现移动服务新体系。
• 天津市：“津心办”，打造尽心服务新模式。
• 浙江省：“浙里办”，提供一站式服务。
• 福建省：“闽政通”，实现统一平台服务。
• 江西省：“赣服通”，实现“手机一开，说办就办”。
• 四川省：“天府通办”，推动技术创新。
• 新疆维吾尔自治区：建设政务服务移动端，提升服务效率。

结论

2021年省级移动政务服务能力调查评估报告全面展示了各省在移动政务服务建设方面的成果与问题，指出App整体表现优于小程序，但在内容实用度和安全保障度方面仍需提升。报告强调以“以人民为中心”为核心，推动移动政务服务向更便捷、更智能、更安全的方向发展。