复旦大学：2022中国省级移动政务服务报告_57页_13mb

报告摘要

中国省级移动政务服务报告总结

核心内容

本报告由北京国信数云科技有限公司与复旦大学数字与移动治理实验室联合发布，聚焦于中国省级移动政务服务的“掌上好办”水平。报告基于“可得性、有用性、易用性、满意度、安全感”五个核心维度构建了“掌上好办”评估指标体系，旨在从用户视角出发，全面评估移动政务服务的实用性与用户体验，推动政务服务从“掌上可办”向“掌上好办”转变。

主要观点

移动政务服务平台已成为政府提供政务服务的重要渠道，政策要求提升移动政务服务的供给水平与用户体验。
“掌上好办”指数的构建基于用户使用感受，结合技术测试、观察体验和文本分析等方法进行评估。
评估结果显示，全国“掌上好办”指数平均分为52.84分，各省份之间存在较大差异，但差距较去年有所缩小。
有用性维度是当前最需提升的方面，平均达标率仅为39%。
安全性是用户使用移动政务服务应用的基础，平均达标率为70%。
各省份在可得性、易用性、满意度、安全感方面表现不一，但整体趋势向好。

关键信息

一、评估指标体系

“掌上好办”指数由五个维度组成，每个维度的权重如下：

可得性（可用）：13%
有用性（管用）：33%
易用性（好用）：23%
满意度（爱用）：14%
安全感（敢用）：17%

二、评估方法

评估范围：涵盖全国31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团，以移动政务服务APP为主要评估对象。
数据采集：采用“技术测试 + 观察体验 + 文本分析”相结合的方法，确保数据的全面性和客观性。
指数计算：通过加权计算得出综合指数，各维度分值相加后乘以对应的权重，得出最终得分。

三、评估结果概貌

维度	平均值	标准差
可得性	6.16	2.46
有用性	12.90	4.35
易用性	13.42	2.18
满意度	8.40	1.92
安全感	11.96	1.85
综合指数	52.84	10.38

A+（70分以上）：浙江、上海
A（65-70分）：山东、江西
A-（60-65分）：江苏、安徽、重庆、宁夏、天津
B+（50-60分）：海南、内蒙古、北京、湖北、福建、河北、贵州、甘肃、四川、山西、陕西、广东
B（40-50分）：辽宁、云南、吉林、广西、西藏
B-（0-40分）：湖南、新疆生产建设兵团、河南、新疆、青海、黑龙江

四、各维度表现

1. 可得性

多用户覆盖：包括适老化、保障人士关怀、国际化等。
表现：近70%的省份提供了“老年人专区”或“长者专版”；16%的省份提供了“外籍人士专区”；90%的省份在官网首页首屏提供了APP二维码。
不足：暂未有省份专门针对残障人士提供服务专区。

2. 有用性

包括信息查询和电子证照、全程在线办事、“一件事”服务、跨省通办、特色服务等。
表现：多数省份提供了信息查询和电子证照服务；近90%的省份提供了“一件事”服务；30%的省份提供了高频跨省通办事项。
不足：跨省通办事项的实现仍较少，多数省份仅展示非重要服务；仅有少数省份能实现服务事项办理成功。

3. 易用性

包括技术体验、注册登录、导航搜索、互动反馈、新技术使用。
表现：各省份在界面清晰度和导航有序性方面表现较好，平均得分逾90分；在搜索功能方面，平均得分为63.9分，口语化关键词搜索效果一般。
不足：50%的省份存在流量消耗过高问题；流畅度平均得分不足50分；仅少数省份实现跨端无感漫游。

4. 满意度

包括用户意愿和用户评价。
表现：用户留存意愿、再次使用意愿和分享意愿平均得分分别为66.9、62.3和58.7。
不足：用户评价中反映操作繁琐、时间长等问题，人脸识别失败率较高。

5. 安全感

包括归属主体权威明确、用户协议合理合规、用户安全保护有力。
表现：各省份在安全保护方面整体表现较好，平均得分为74.34分；80%的省份提供了账号注销功能。
不足：部分省份用户协议中存在推卸责任的内容，如第三方系统可能共享用户信息。

五、标杆省份

可得性：江苏、江西、上海
有用性：浙江、山东、上海
易用性：上海、浙江
满意度：浙江、上海
安全感：甘肃、辽宁、内蒙古、江苏、云南

六、建言

可得性：
- 增加对老年人、残障人士和外国用户的适配功能。
- 推动多端应用体验一致性，避免小程序成为唯一服务端。
- 打通省市服务事项，减少重复下载和注册。
- 提供分享与推荐功能，便于用户传播。
有用性：
- 完善电子证照库，提供更多电子证照服务。
- 推动高频及特殊群体服务事项的在线办理。
- 提高服务进度推送与查询功能的实用性。
- 提升跨省通办事项的覆盖和实现能力。
- 推出更多特色服务，满足用户个性化需求。
易用性：
- 提高应用的兼容性和流畅度，减少流量消耗。
- 简化注册流程，提供多种登录方式。
- 优化搜索功能，提升模糊搜索和口语化关键词搜索的有效性。
- 提升客服质量，提供全流程和人机协同服务。
- 将新技术作为可选功能，而非强制使用。
满意度：
- 提升用户体验，增强留存意愿、再次使用意愿和分享意愿。
- 关注用户真实评价，及时回应和调整服务。
安全感：
- 明确标注应用归属主体为政府，详细说明功能。
- 完善用户协议内容，确保用户授权与选择权。
- 加强安全技术保护，保障APP安装包、破解安全、用户数据安全和信息输入安全。
- 提供便捷的账号注销流程，明确注销结果。

评估团队与发布方

联合发布方：北京国信数云科技有限公司、复旦大学数字与移动治理实验室
出品团队：郑磊、韩笑、刘新萍、张忻璐、马李滨
用户体验官：蔡伊南、段晓耀、蒋佳钰、梁熠扬、林志文、李行行、王芮、王野然、尉苇、吴海珍、辛悦、易慧慧、于锦文、朱钰谦
评估方法专家委员会：
- 付熙雯（西北大学）
- 高翔（浙江大学）
- 胡业飞（复旦大学）
- 刘靖（浙大城市学院）
- 刘新萍（上海理工大学）
- 李重照（云南财经大学）
- 龙怡（上海政法学院）
- 马亮（中国人民大学）
- 王法硕（华东师范大学）
- 王翔（浙大城市学院）
- 郑跃平（中山大学）