2023中国省级移动政务服务报告-中国政务服务掌办指数_42页_3mb

“掌上好办”评估方法基于移动互联时代背景，旨在提升政务服务的用户体验与实际效果。评估体系以用户视角为核心，设计涵盖包容性、有效性、便利性、偏好度和安全感五大维度的指标，通过真实体验、技术测试与文本分析等无感评估方式收集数据，避免主观干扰并确保结果客观。指标权重动态调整，优先关注全国普遍达标率低且区域差异大的指标。评估样本聚焦省级移动政务服务APP及小程序，其中浙江、上海、江西、山东等省份的APP被选为主要对象，北京、广东则以小程序为主。

从总体表现看，各省在安全感方面平均得分率达68.71%，偏好度为58.1%，而包容性与便利性分别为50.91%和52.04%，有效性得分最低，仅48.95%。有效性维度地区差异最大，需重点提升。评估结果显示，多数省份在“服务在线提供”“办理进度查询”“服务成功办理”“反馈互动”等指标上进步显著，但“多用户覆盖”“导引清晰有效”“免申即享服务”等仍存在不足。例如，尚无省份上线无障碍功能，仅少数提供境外服务模式，且语音版适老化功能覆盖有限。

“掌上好办”指数将综合得分分为六个等级，浙江、上海、江西、山东获评“首屈一指”，重庆为“西部明珠”，海南、湖北因快速提升获“指争朝夕”称号。各省份亮点突出：浙里办以全面服务、高效办理和精细化设计领先，获评最高用户优选意愿（92分）；上海随申办以智能客服、搜索优化和国际化服务获得满分；江西赣服通通过流程整合和数据打通实现“有效”维度A+；山东爱山东在均衡性与安全性上表现优异；海南海易办结合本地特色提供“离岛免税”“人才专区”等服务，实现从B类到A类的跃升。西部省份如湖北鄂汇办通过初期引导和专区建设快速提升，重庆渝快办持续保持A类水平，陕西、宁夏等地在个性化与安全保护上亦有进步。

针对提升空间，报告提出多项建言：一是强化包容性，完善无障碍功能与多语言支持；二是提升有效性，推动高频服务与材料“免提交”；三是优化便利性，简化注册流程、增强指引与搜索功能；四是提高偏好度，通过技术手段与内容设计增强用户粘性；五是保障安全感，细化用户协议与安全技术措施。整体建议强调以用户需求为导向，注重长期运营与跨区域协同，确保移动政务应用真正实现“掌上好办”。