2017中国城市移动政务服务能力评价研究报告_34页-2mb

2017 中国城市移动政务服务能力评价研究报告总结

核心内容概述

本报告由国脉研究院发布，对22个中国主要城市的移动政务服务能力进行了综合评价。评价涵盖用户体验、平台运营、服务供给和加分项四大维度，旨在评估我国移动政务的发展现状，并为未来政务服务的优化提供参考。

主要观点

1. 入口问题

• 过半政务APP未能覆盖主流移动应用下载渠道，缺乏统一的推广策略。
• 仅有13个政务APP能同时在苹果应用市场、安卓主流市场和官方微信平台提供下载，表明政务APP的入口分散，用户体验不佳。

2. 体验问题

• 政务APP在产品设计上未能满足移动用户使用习惯，存在明显的体验鸿沟。
• 多数政务APP依赖传统的PC平台设计思维，缺乏对移动互联网生态的深入理解与适应。

3. 技术应用

• 二维码应用覆盖率超过44%，但智能技术（如语音搜索、指纹识别、面部识别等）应用率仅为26%。
• 东部城市在技术应用方面表现优于中西部城市，技术普及程度存在区域差异。

4. 服务内容

• 移动政务高频应用反映出城市生活痛点和社会焦虑，交通服务是被应用最多的便民服务。
• 政务APP在服务供给方面表现较好，但查询服务未受到足够重视，多数仅提供基础功能。

5. 社会化趋势

• 支付场景和信用生态对第三方服务平台的竞争格局产生重要影响。
• 微信和支付宝在政务服务社会化发展中扮演重要角色，但二者在服务设计和运营理念上存在差异。

关键信息

评价城市

• 包括3个直辖市、19个省会及计划单列市，共计22个城市。
• 贵阳、杭州因省级平台覆盖，其省级APP被纳入评估；宁波、重庆因独立APP，被单独评估。

评价排名

• 杭州综合排名第一，总分为82分。
• 北京、南京紧随其后，分别以72分和81分位列第五和第二。
• 银川、银川等城市得分较低，仅为23分。

评价指标

• 用户体验（感知度）：包括初始化体验、账号认证、易用性、获取渠道。
• 平台运营（活跃度）：包括内容运营、互动运营、用户运营。
• 服务供给（成熟度）：包括便民服务、办事指南、审批服务、办事查询。
• 加分项：包括平台创新，如智能技术、支付功能等。

评分分析

• 全国平均得分为57.4，东部城市平均得分最高（64分），中西部城市得分较低（分别为56.5分和47.4分）。
• 用户体验平均得分69.1%，平台运营平均得分14.1%，服务供给平均得分28.3。

数据洞察

1. 政务APP得分整体偏低

• 东部城市在用户体验、服务供给方面表现较好，中西部城市在平台运营和加分项上普遍偏低。
• 政务APP内容资源单一，互动手段有限，缺乏多媒体内容和个性化服务。

2. 服务供给与运营水平

• 服务供给普遍较强，但平台运营整体偏弱，主要体现在内容运营、互动运营和用户运营方面。
• 用户运营尚处于萌芽阶段，更新不及时、互动功能缺失等问题突出。

3. 三维解读

• 用户体验：用户认证体系基本完备，但入口和注册方式较为单一。
• 平台运营：内容运营表现最差，互动运营次之，用户运营相对较好。
• 服务供给：便民服务较为全面，但查询和办事指南功能尚未达到理想状态。

趋势思考

1. 独与众：独立发展还是寄生于平台？

• 政务APP的发展将面临两条路径：一是独立发展，通过数据共享和系统整合提升服务能力；二是寄生于超级平台，与微信、支付宝等平台融合，提升用户体验和影响力。

2. 左与右：社会化政务

• 社会化政务需在公益与商业之间找到平衡，明确服务属性与来源，建立反馈机制和数据保护制度。
• 商业平台在提供政务服务时需注重行业自律，避免混淆服务来源和效果。

3. 有与无：人工智能+政务

• 人工智能在政务服务中的应用仍处于初级阶段，尽管已有初步尝试，但尚未实现“无人审批”。
• 人工智能的应用需技术储备、数据治理和伦理规则的支撑，以确保公平与公正。

4. 轻与重：轻量级应用与数据共享

• 轻量级服务需要重量级数据共享，以提升服务的精准度和用户体验。
• 当前政务APP在数据共享方面存在短板，影响了服务的闭环和效率。

附录：评价说明

1. 数据采集

• 时间范围：2017年8月1日至2017年10月31日。

2. 评估方法

• 采用专家指导法、文献调查法和模拟体验法，确保评估的科学性与实用性。

3. 政策依据

• 依据《国务院办公厅关于转发国家发展改革委等部门推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案的通知》和《互联网+政务服务技术体系建设指南》等政策文件。

国脉研究院简介

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