2022年中国省级移动政务服务报告_57页_13mb

中国省级移动政务服务报告总结

核心内容

本报告由北京国信数云科技有限公司与复旦大学数字与移动治理实验室联合发布，旨在评估中国省级移动政务服务应用的“掌上好办”水平，通过“可得性”、“有用性”、“易用性”、“满意度”和“安全感”五大维度对31个省（自治区、直辖市）及新疆生产建设兵团的移动政务服务应用进行综合分析和排名。报告指出，虽然移动政务服务应用已广泛覆盖，但仍有较大的优化空间，以实现真正的“掌上好办”。

主要观点

• 移动政务服务平台是政务服务的重要渠道，需从用户角度出发，实现“可用、管用、好用、爱用、敢用”五个方面。
• 各省移动政务服务应用的“掌上好办”指数整体处于中等水平，平均分为52.84分，标准差为10.38，表明地区间差异仍然存在，但较去年有所缩小。
• 有用性是当前最需要提升的维度，平均达标率仅为39%。
• 安全感整体表现较好，平均达标率为70%。
• 各省在技术体验、注册登录、导航搜索、互动反馈和新技术使用等方面存在明显差异。

关键信息

评估指标体系

“掌上好办”评估指标体系分为五个一级维度，每个维度下有若干二级和三级指标：

• 可得性（13%）：包括多用户覆盖、多端同源、省市连通、分享与快捷使用。
• 有用性（33%）：包括信息查询和电子证照、全程在线办事、“一件事”服务、跨省通办、特色服务。
• 易用性（23%）：包括技术体验、注册登录、导航搜索、互动反馈、新技术使用。
• 满意度（14%）：包括用户意愿、用户评价。
• 安全感（17%）：包括归属主体权威明确、用户协议合理合规、用户安全保护有力。

评估方法

• 评估范围：以各省级移动政务服务APP为主要评估对象，兼顾小程序。
• 数据采集：采用技术测试、观察体验、文本分析相结合的方式，评估时间截至2022年7月10日。
• 指数计算：基于各维度的分值，采用加权计算方式，最终得出“掌上好办”综合指数。

各省份表现

• A+（70分以上）：浙江、上海。
• A（65-70分）：山东、江西。
• A-（60-65分）：江苏、安徽、重庆、宁夏、天津。
• B+（50-60分）：海南、内蒙古、北京、湖北、福建、河北、贵州、甘肃、四川、山西、陕西、广东。
• B（40-50分）：辽宁、云南、吉林、广西、西藏。
• B-（0-40分）：湖南、新疆生产建设兵团、河南、新疆、青海、黑龙江。

各维度表现

• 可得性：平均得分6.16，标准差2.46。
• 有用性：平均得分12.90，标准差4.35。
• 易用性：平均得分13.42，标准差2.18。
• 满意度：平均得分8.40，标准差1.92。
• 安全感：平均得分11.96，标准差1.85。

“掌上好办”标杆

• 可得性：江苏、江西、上海等省份在多用户覆盖和多端同源方面表现突出。
• 有用性：浙江、山东、上海在信息查询和电子证照、全程在线办事等方面表现较好。
• 易用性：上海、浙江在技术体验和导航搜索方面表现优异。
• 满意度：浙江、上海在用户评价和使用意愿方面表现较好。
• 安全感：甘肃、辽宁、内蒙古、江苏、云南在用户协议合理合规和安全保护方面表现较好。

建议

• 可得性：建议增加老年人、残障人士、外国用户的服务模块；提供多样化的服务端；优化省市服务连通；提供服务分享功能。
• 有用性：建议完善电子证照库；提供更多高频及特殊群体服务事项；推动材料免于提交；提升进度推送与查询功能；提高服务事项的办理成功率；提供更多“一件事”集成服务；推动跨省通办事项；提供更多特色服务。
• 易用性：建议提高应用兼容性与流畅度；简化注册信息；优化搜索功能；完善客服质量；提供多种登录方式。
• 满意度：建议提升用户真实体验；关注用户评价并及时回应。
• 安全感：建议明确标注开发主体；完善用户协议内容；加强安全技术保护；提供账号注销功能。

评估团队

• 联合发布方：北京国信数云科技有限公司、复旦大学数字与移动治理实验室（DMG Lab）。
• 评估团队成员：郑磊、韩笑、刘新萍、张忻璐、马李滨。
• 用户体验官：蔡伊南、段晓耀、蒋佳钰、梁熠扬、林志文、李行行、王芮、王野然、尉苇、吴海珍、辛悦、易慧慧、于锦文、朱钰谦。
• 评估方法专家委员会：包括来自西北大学、浙江大学、复旦大学、浙大城市学院、上海理工大学、云南财经大学、上海政法学院、中国人民大学、华东师范大学等高校的专家。

指数发布平台

• 中国政务服务掌办指数网：www.egovdata.com

总结

本报告全面分析了中国省级移动政务服务应用的现状与问题，提出了切实可行的改进建议，旨在推动移动政务服务从“掌上可办”向“掌上好办”转变，提升用户体验，实现政务服务的全面优化与提升。