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航空运输行业洞察：旅客IT趋势调查（2016）

核心内容

本报告基于《航空运输世界》杂志和国际航空电讯集团（SITA）联合主办的第11届旅客IT趋势调查，探讨了旅客在航空旅行中对技术的接受度与偏好。调查覆盖了19个国家，共9,216名受访者，代表全球近四分之三的客流量。通过分析旅客在不同旅行阶段对技术的使用情况和情绪变化，报告揭示了技术在提升旅客体验和优化流程中的关键作用。

主要观点

• 技术提升旅客满意度：在旅行初期阶段（如预订、值机），旅客普遍对技术使用表示满意，而安检、边检和提取行李等环节则容易引发负面情绪。
• 旅客偏好多样化：不同类型的旅客对技术的接受度和使用习惯存在显著差异，表明“一刀切”模式已不再适用。
• 技术接受的关键因素：旅客更倾向于使用“简便易行”和“有用性”高的技术，而非“用途广泛”的技术。
• 自助服务趋势明显：旅客在使用自助服务技术后，更可能继续使用技术而非人工服务，形成替代效应。
• 移动设备成为重要工具：移动app在值机、行李通知、登机等环节中表现出强劲的增长潜力。
• 行李处理环节仍具挑战：尽管自助行李服务技术有所发展，但行李提取仍是旅客情绪最差的环节，尤其在等待时间较长时。

关键信息

旅客类型与偏好

• 谨小慎微的策划师（34%）：偏好使用技术完成旅行任务，对预订和值机环节高度满意，但不太可能使用移动app。
• 超连通型旅客（14%）：高度重视效率，倾向于使用网络或移动app完成预订和值机，是机场外服务的主要用户。
• 骄奢型旅客（14%）：追求高品质服务，对技术接受度较高，但容易因不良体验而更换技术。
• 豁达冒险家（9%）：偏好在抵达机场后处理旅行事务，但仍有49%使用机场自助值机亭。

技术使用情况

• 值机：57%的旅客使用网络、机场自助值机亭或移动app完成值机，其中移动app增长最快。
• 行李托运：86%的旅客使用传统机场服务柜台托运行李，但52%的旅客愿意尝试自助行李托运。
• 行李提取：88%的旅客在等待10分钟或更短时会保持愉快心情，而等待30分钟或更长时，仅有54%的旅客心情良好。
• 行李通知服务：79%的旅客表示一定会使用行李最新通知服务，其次是通过手机报告错运行李（67%）和接收行李提取通知（65%）。

技术接受模型（TAM）

• 技术接受度由“感觉有用”和“感觉易用”两个因素决定。
• 旅客在使用自助服务技术后，更倾向于继续使用技术，而非人工服务。
• 简便性和实用性是旅客采纳技术的关键，而非技术的多功能性。

未来趋势

• 机场外值机服务：43%的旅客在抵达机场前已完成值机，显示出旅客对自助服务的依赖和偏好。
• 家庭支持技术：家庭打印行李牌等技术逐渐受到关注，尽管使用率仍较低。
• 个性化服务需求：旅客希望在旅行过程中拥有更多的控制权和选择权，因此，旅行供应商需提供多样化的服务选项以满足不同旅客的需求。

旅客类型与技术使用意愿

调查方法与背景

• 调查时间：2016年第一季度。
• 调查方法：基于机场观察和深入访谈的定性研究方法，评估旅客情绪和技术应用情况。
• 情绪测量工具：使用普拉奇克情绪工具，分析旅客在不同旅行阶段的情绪变化。
• 数据来源：覆盖美洲、亚洲、欧洲、中东和非洲19个国家，受访者数量与该国客流量相对应。

结论

旅客对技术的接受度和使用意愿不断提高，特别是在旅行初期阶段。自助服务技术在提升效率和旅客满意度方面发挥了重要作用，但行李提取环节仍需进一步优化。不同旅客类型的偏好差异显著，因此，航空业需根据旅客需求提供个性化的技术解决方案，以实现更高的客户满意度和行业效率。