2017-2016航空运输行业洞察：旅客IT趋势调查_15页-2mb

航空运输行业洞察总结（2016年）

核心内容

2016年《旅客IT趋势调查》由《航空运输世界》杂志和国际航空电讯集团（SITA）联合主办，重点分析了旅客在旅行过程中对技术应用的偏好及影响。调查覆盖了全球19个国家，共9,216名受访者，代表全球近四分之三的客流量。调查显示，旅客在旅行初期阶段对技术应用的满意度较高，而在安检、边检和提取行李等环节则容易产生负面情绪。技术的“简便易行”和“有用性”是推动旅客采纳旅行技术的关键因素。

主要观点

1. 旅客更青睐技术而非人工服务

• 91% 的旅客使用自助服务技术办理值机手续后，表示将继续使用技术，而非人工服务。
• 75% 的旅客选择网络预订，18% 偏好移动App，4% 仍打算使用人工服务。
• 8% 的旅客在上一次飞行中使用人工服务预订航班，其中 32% 希望转向网络预订，8% 选择移动App。

2. 自助服务技术的使用趋势

• 43% 的旅客在抵达机场前已完成值机，使用网络或移动App。
• 57% 的旅客打算在下次飞行中继续使用网络或移动App值机。
• 21% 的旅客计划使用移动App值机，这一比例较2015年有所提升。
• 网络值机 依然是最受欢迎的值机方式。

3. 旅客对技术的接受度与情绪变化

• 技术实现“简便易行”是旅客接受旅行技术的关键。
• 86% 的旅客在上次飞行时使用机场服务柜台托运行李，但这一比例正在下降。
• 52% 的旅客选择使用自助或无人值守行李托运服务。
• 88% 的旅客在提取行李时等待10分钟或更短时间时会保持愉快心情，而等待30分钟以上时，心情愉悦的旅客骤降至 54%。

4. 旅客类型与技术偏好

• 谨小慎微的策划师型旅客（34%）：偏好使用自助服务技术，但在使用移动App时较少。
• 超连通型旅客（14%）：高度重视效率，偏好使用网络或移动App完成预订和值机。
• 骄奢型旅客（14%）：更倾向于使用“家庭支持”技术，如网络或移动App预订和值机，但对行李提取环节较敏感。
• 豁达冒险家型旅客（9%）：较少使用机场外技术，但在行李托运环节中更倾向于使用自助服务技术。

关键信息

技术应用与情绪

• 旅客在旅行初期（如预订、值机）阶段使用技术时情绪较好。
• 技术在行李处理环节的应用仍面临挑战，旅客对自助行李托运和提取服务的接受度较低。
• 技术的“简便易行”和“有用性”是旅客接受技术的主要驱动力。

旅客行为趋势

• 88% 的旅客在提取行李时愿意等待10分钟或更短。
• 79% 的旅客表示一定会使用行李最新通知服务。
• 67% 的旅客会通过手机报告错运行李。
• 65% 的旅客会接收行李提取通知。

机场外服务发展

• 机场外值机服务越来越受欢迎，43% 的旅客在抵达机场前已完成值机。
• 17% 的旅客使用机场自助值机亭获取行李牌。
• 家庭打印行李牌 和 永久性行李牌 技术逐渐受到欢迎，尽管使用率仍较低。

技术接受模型（TAM）

• 技术接受度由“感觉有用”和“感觉易用”两个因素决定。
• 技术的“简便易行”对旅客满意度有显著影响，例如自助值机亭使用率可提升 86%，移动值机使用率可提升 59%。

旅客类型与技术采纳行为

行业影响与未来展望

• 旅客对“简便易行”技术的接受度较高，这为航空公司和机场提供了优化技术设计的方向。
• 自助服务技术的普及有助于减少机场流程中的繁琐步骤，提升旅客体验。
• 未来技术设计应更加关注旅客的个性化需求和情绪管理。
• 机场外服务（如值机、行李牌打印）的发展趋势明显，有助于打造“无忧旅行”体验。

调查方法与背景

• 调查于2016年第一季度在全球范围内进行。
• 使用普拉奇克情绪工具进行情绪测量。
• 覆盖范围广泛，涉及美洲、亚洲、欧洲、中东和非洲。
• 调查由独立顾问基于机场观察和深入访谈完成，确保数据的可靠性。

国际航空电讯集团（SITA）简介

• SITA是航空运输行业的核心技术合作伙伴，提供IT通讯解决方案。
• 服务对象包括航空公司、机场、全球分销系统和政府。
• 与全球约 400名航空运输业成员 和 2800名客户 合作。
• 拥有全球最大的航空通讯网络，致力于技术创新和行业服务。