20160806-国际航空电讯-航空运输行业洞察_旅客IT趋势调查_14页_2mb

2016航空运输行业洞察总结

核心内容

2016年《旅客IT趋势调查》揭示了航空旅行中旅客对技术应用的偏好及其对旅行体验的影响。调查显示，旅客在旅行初期阶段（如预订、值机）更倾向于使用自助服务技术，而在安检、边检和提取行李等环节则更可能产生负面情绪。因此，技术在旅行流程中的作用和接受度存在显著差异。

主要观点

• 旅客偏好技术而非人工服务：大多数旅客更愿意使用自助服务技术，而非人工服务。调查显示，使用自助值机技术的旅客中，91%表示将继续使用技术，而非人工服务。
• “简便易行”是关键：旅客采纳旅行技术的关键因素是“简便易行”和“有用性”。调查表明，技术实现简便易行，可显著提升自助服务的使用率。
• 旅行风格影响技术采纳：不同类型的旅客对技术的接受程度和使用意愿存在差异。超连通型旅客偏好技术，而骄奢型旅客则更倾向于面对面服务。
• 机场外技术使用增长：旅客越来越倾向于在抵达机场前完成旅行任务，如值机和行李牌打印。移动app成为增长最快的值机渠道。
• 行李处理环节仍是痛点：尽管自助行李托运技术有所发展，但行李提取环节仍是旅客情绪最差的阶段。旅客对等待时间非常敏感，10分钟内等待可带来较高的满意度。

关键信息

旅客类型与偏好

技术使用情况

• 值机：57%的旅客使用网络、机场自助值机亭或移动app完成值机手续。
• 行李牌打印：17%的旅客使用机场自助值机亭打印行李牌，但家庭打印和永久性行李牌技术逐渐受到欢迎。
• 行李托运：86%的旅客使用传统机场服务柜台托运行李，但有52%的旅客表示愿意使用自助服务。
• 行李提取：88%的旅客在提取行李时愿意等待10分钟或更短，但等待时间超过30分钟时，满意度骤降至54%。

技术采纳趋势

• 替代效应：旅客一旦开始使用自助服务技术，就更倾向于在旅行过程中尝试其他技术，而非人工服务。
• 情绪影响：旅客在旅行初期阶段对技术的满意度较高，但在行李提取环节情绪最差。情绪轮工具显示，旅客在不同阶段的情绪波动较大。
• 技术接受模型：旅客对新技术的接受度取决于其感知的有用性和易用性，这两者对技术的长期使用有重要影响。

技术发展趋势

• 移动app增长最快：移动app成为最受欢迎的值机渠道之一，21%的旅客计划使用该方法，远高于当前的12%。
• 行李处理技术：行李自助服务技术正在逐步推广，尽管使用率仍较低，但有助于提升旅客体验。
• 个性化服务：旅客希望拥有更多选择和控制权，以定制自己的旅行体验，这要求旅行供应商提供多样化的技术选项。

行业影响与建议

• 避免“一刀切”模式：不同旅客对技术的接受度不同，提供多样化的服务渠道是提升满意度的关键。
• 优化技术体验：提升技术的简便性和实用性，有助于增加旅客对技术的依赖和满意度。
• 关注行李提取环节：减少行李提取等待时间是提升旅客体验的重要措施。

调查方法与背景

• 调查范围：第11届旅客IT趋势调查于2016年第一季度在全球19个国家展开，共收集了9,216份有效问卷。
• 调查工具：采用普拉奇克情绪工具评估旅客在旅行各阶段的情绪变化。
• 调查目的：了解旅客对技术的接受度及其对旅行体验的影响，以指导未来技术设计和行业发展方向。

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