2016年-数据局_SITA：2016年中国旅客IT趋势调查_14页_2mb

2016航空运输行业洞察总结

核心内容

2016年的《旅客IT趋势调查》揭示了旅客在航空旅行中对技术应用的态度和行为趋势。调查结果显示，旅客在旅行初期阶段（如预订、值机）更倾向于使用自助服务技术，而在安检、边检和提取行李等环节则更易产生负面情绪。技术的简便性和实用性被证明是旅客采纳旅行技术的关键因素。

主要观点

1. 旅客更青睐技术而非人工服务

• 91% 使用自助服务技术办理值机手续的旅客将继续使用技术，而非人工服务。
• 75% 的旅客选择网络预订，其中 18% 偏好使用移动app。
• 8% 的旅客仍使用人工服务进行航班预订，但其中 32% 希望转向网络预订，8% 会选择移动app。
• 旅客在使用自助服务技术后，通常会继续使用其他技术手段，而非返回人工服务。

2. 技术实现简便易行对旅客至关重要

• 技术的“简便易行”和“有用性”是推动旅客采纳旅行技术的关键因素。
• 86% 的旅客使用机场自助值机亭，59% 的使用率因技术简便而提升。
• 59% 的旅客在使用移动值机时表现出更高的满意度。

3. 旅客更喜欢“家庭支持”技术

• 43% 的旅客在抵达机场前已完成值机，显示了对机场外值机服务的广泛接受。
• 57% 的旅客计划在下一次飞行时继续使用机场外值机技术。
• 21% 的旅客计划使用移动app进行值机，表明其增长潜力。
• 94% 的超连通型旅客会使用网络或移动app完成预订，49% 会使用其办理值机手续。

4. 行李处理环节是旅客体验的关键挑战

• 88% 的旅客在行李提取时愿意等待10分钟或更短，但若等待超过30分钟，心情愉悦的旅客将骤降至 54%。
• 82% 的旅客在上一次飞行中托运了至少一件行李，每名旅客平均托运 1.14 件行李，全球每年处理 32亿 件行李。
• 86% 的旅客使用传统机场服务柜台托运行李，但 52% 的旅客更愿意使用自助行李托运服务。
• 14% 的骄奢型旅客在行李处理环节中最为满意，他们更频繁地旅行，对技术的接受度较高。

关键信息

旅客类型分析

技术采纳与情绪关系

• 技术的采纳与旅客情绪密切相关，尤其在旅行初期阶段（如预订、值机）。
• 技术的使用使旅客在旅行过程中拥有更多控制权和选择权。
• 一旦旅客开始使用自助服务技术，他们更倾向于在后续阶段尝试其他技术，而非人工服务。

未来趋势与建议

• 旅客对“简便易行”的技术需求日益增长，这为未来技术设计提供了方向。
• 机场外值机、行李牌打印等技术正在逐步普及，尽管使用率仍较低。
• 需要为不同类型的旅客提供多样化的技术选择，以满足其个性化需求。

旅客对行李服务的态度

• 行李最新通知 是旅客最常使用的移动服务之一，79% 的旅客一定会使用。
• 手机报告错运行李 和 接收行李提取通知 分别有 67% 和 65% 的旅客使用。
• 88% 的旅客在提取行李时愿意等待10分钟或更短，54% 在等待30分钟或更长时仍能保持心情愉悦。

方法与调查背景

• 调查于2016年第一季度在全球19个国家进行，覆盖 9,216 名受访者。
• 受访者代表全球 75% 的客流量。
• 使用 普拉奇克情绪工具 评估旅客在不同阶段的情绪。
• 采用 技术接受模型 (TAM) 来衡量旅客对技术的接受度。

国际航空电讯集团 (SITA)

• SITA是航空运输行业的核心技术合作伙伴，致力于提供创新的IT解决方案。
• 服务对象包括航空公司、机场、全球分销系统和政府。
• 与全球 400 名航空运输业成员及 2,800 名客户合作。
• 2014年合并收入为 17亿美元。
• 调查是业内唯一的年度IT调查，为行业提供关键洞察。

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