2013-07-10-T研究-2013移动CRM市场发展研究报告_63页_1mb

2013-2014年移动CRM市场发展状况调研报告总结

核心内容

本报告由移动信息化研究中心发布，旨在分析2013-2014年移动CRM市场的发展状况，包括市场现状、用户需求、产品厂商表现及未来趋势。

主要观点

• 市场仍处于初级阶段：2013年市场规模为0.98亿元，年增长率达24.1%；预计2016年将增长至1.87亿元，年复合增长率24.0%。市场发展以渗透式为主，企业用户对移动CRM的部署持谨慎态度，多用于小范围、有限度的实施。
• 企业用户需求逐步清晰：主要需求包括“强社交化”、“数据一体化”、“业务深度协同”、“跨平台应用”和“多种内容交流模式”，旨在提升协作效率和客户满意度。
• 品牌渗透与推荐率分化：微软、XTools、Salesforce等传统厂商品牌渗透率较高；新兴厂商如外勤365、纷享销客等凭借差异化产品和服务也获得了较高的品牌推荐率。
• 产品功能与用户期望存在差距：虽然移动CRM基本功能能满足当前需求，但售前与售后服务、产品安全性等方面仍有待加强。
• 开发模式趋于混合化：多数企业用户选择混合开发模式，兼顾性能、安全性、易用性与开发成本，成为主流趋势。
• 安全问题突出：企业用户对移动CRM的安全性存在较大担忧，主要集中在数据泄露、终端丢失、病毒入侵等场景，需进一步加强防护机制。
• 售后服务水平一般：企业用户对厂商售后服务的响应速度和解决问题效果评价普遍不高，需提升服务体系建设和响应能力。

关键信息

市场规模与增长

• 2013年移动CRM市场规模为0.98亿元，预计2014年增长至1.21亿元（增长23.5%）。
• 预计到2016年，市场规模将达到1.87亿元，年复合增长率24.0%。

用户部署方式

• 55.6%的企业用户采用“现有桌面CRM功能延伸至移动端”方式部署。
• 22.2%的企业用户部署完整移动CRM系统。
• 18.5%的企业用户将桌面CRM整体迁移至移动CRM。
• 3.7%的企业用户选择专门基于移动端开发的产品。

用户需求与满意度

• 核心需求：提升业务协作、深度利用数据、提高销售打单成功率和客户满意度。
• 满意度情况：整体满意度为82.2，但售前服务、售后服务、安全性等方面仍存在不足。
• 功能期望：企业用户期待更多“移动化”特色功能，如语音录入、拍名片、云存储等，但现有产品功能较为传统，未能完全满足需求。

品牌与厂商分析

• 传统厂商：微软、SAP等在品牌影响力和市场渗透方面表现突出，但产品功能较为传统，用户满意度较低。
• SaaS厂商：XTools、八百客等厂商在中小型企业市场中占据较大份额，产品功能较为实用，但个性化和差异化不足。
• 新兴厂商：外勤365、销售易、纷享销客等厂商凭借差异化、特色化的产品和服务，获得较高的用户认可和品牌推荐率。

典型厂商案例

• XTools：通过“掌中宝”等产品提升客户管理效率，支持销售流程控制和客户关怀。
• 八百客：提供公海客户管理、客户报备等功能，实现客户资源优化配置和统一管理。
• 纷享销客：采用社会化交互形式，结合移动CRM与企业微信、微博等工具，提升销售协同与客户互动。

市场趋势

• 市场规模增长：预计未来三年市场将持续以渗透式发展，保持稳定增长。
• BYOD模式普及：员工使用自有设备办公成为趋势，降低企业部署成本，但对兼容性和安全性提出更高要求。
• 技术融合趋势：移动CRM将与云计算、大数据、企业社交等技术深度融合，提升易用性、个性化和智能化水平。
• 功能需求专一化：企业用户更倾向于选择契合自身行业特点和需求的定制化产品，而非功能堆砌的通用型产品。
• 安全与服务提升：安全问题和售后服务成为企业用户关注的焦点，厂商需加强数据安全机制和服务体系构建。

未来展望

移动CRM市场仍是一片“蓝海”，传统厂商与新兴厂商的竞争格局将逐步变化。随着4G网络的普及和移动终端的成熟，移动CRM的用户体验和应用深度将不断提升。厂商需在产品功能、服务响应、安全性等方面持续优化，以满足企业用户日益增长的多样化需求。