2024年度机场服务测评报告_20页_2mb

报告摘要

本报告为2024年中国内地千万级机场服务测评结果，由CAPSE（民航旅客服务测评）发布。报告基于真实旅客体验数据，涵盖6项一级指标和31项二级指标，全面评估机场服务质量。测评样本量达1,479,421份，涉及41家机场，包括广州白云国际机场、北京首都国际机场、上海浦东国际机场等。

服务质量整体提升：2024年内地千万级机场平均综合得分为4.10分，较疫情前有所恢复，反映出民航业在服务质量上的持续改进。
机场服务与设施得分最高：在一级指标中，机场服务与设施的平均分最高（4.33分），显示旅客对机场环境、设施及服务流程的关注度较高。
航班不正常保障得分最低：航班不正常保障的平均分最低（3.43分），表明该领域仍存在较大改进空间。
旅客满意度与关注点差异明显：旅客对机场环境与设施的关注度最高（45%），其次为值机、托运和登机流程（32%），以及去往机场交通（29%）。延误保障（25%）作为非基础服务仍受关注，显示出行业在应对航班延误方面的挑战与机遇。
不同群体关注点不同：男性更关注硬件设施与交通衔接；女性更重视服务流程与细节体验。年长旅客更关注设施与延误保障，年轻群体则更在意流程效率与交通衔接，90后、80后对机场商贸关注度高，反映其对餐饮购物便利性的需求。

一级指标	二级指标
机场交通	出发地机场停车场、去往机场交通、目的地机场停车场、离开机场交通
机场服务与设施	出发机场指示牌、出发机场候机楼休息场所、出发机场环境卫生、出发机场卫生间、步行至登机口时间、出发机场便利设施、出发机场WiFi、出发机场设施设备智能化、出发机场候机楼航班信息提醒、出发机场问询柜台服务、机场柜台值机、机场自助值机、目的地机场设施设备、靠桥率
机场商贸	机场餐饮、机场商品
机场安检	安检排队时间、安检人员服务、安检程序与流程
行李服务	办理行李托运、在行李转盘等待提取行李的时间、行李状态完好、行李提取引导
航班不正常保障	延误信息提醒及时性、延误信息提醒准确可靠性、延误后的服务及安排、航班正常性