> **来源：[研报客](https://pc.yanbaoke.cn)** # 机场服务测评报告总结 ## 核心内容 本报告为2026年第一季度中国境内机场服务测评结果，由CAPSE（民航旅客服务测评）发布。CAPSE致力于以旅客需求为中心，通过“数据+管理”模式，提供全面的民航服务测评与分析，助力行业服务质量提升。 报告涵盖7项一级指标，28项二级指标，对43家中国境内千万级机场进行旅客满意度测评，有效样本量达959,441份。测评内容包括机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、出港服务、进港服务及航班不正常保障等多个方面。 ## 主要观点 ### 1. 服务测评指标调整 CAPSE在2026年度对测评指标进行了调整，以更贴合旅客的真实体验： - “新技术/新设备的实用性”调整为“出发地机场智慧体验” - “预计起飞时间准确性”调整为“延误信息准确可靠性” ### 2. 机场服务测评维度 测评覆盖以下主要维度： - **机场交通**：包括出发地机场交通、目的地机场交通、机场停车场 - **机场服务与设施**：涵盖出发地和目的地机场的引导标识、环境卫生、卫生间、设施、WIFI及智慧体验 - **机场安检**：包括安检排队时间、安检人员服务、安检流程便捷性 - **机场商贸**：包括机场餐饮、机场商品 - **出港服务**：包括值机与托运、到登机口步行体验、登机服务 - **进港服务**：包括下机服务、行李提取引导、等待提取行李时间、行李状态完好 - **航班不正常保障**：包括延误信息提醒及时性、延误信息准确可靠性、延误后的服务及安排 ### 3. 分吞吐量级测评 报告还对不同吞吐量级的机场进行了综合得分分析： - **4000万级以上机场**：共11家，包括上海浦东国际机场、广州白云国际机场、北京首都国际机场等 - **2000万-4000万级机场**：共13家，包括深圳宝安国际机场、成都天府国际机场、北京大兴国际机场等 - **1000万-2000万级机场**：共19家，包括杭州萧山国际机场、重庆江北国际机场、昆明长水国际机场等 各吞吐量级机场的综合得分显示，部分机场在某些维度上表现优于行业平均水平，部分则低于。 ## 关键信息 ### CAPSE简介 CAPSE成立于2012年，由民航资源网与“飞常准”手机客户端合作成立，现已成为民航服务领域的专业测评平台。CAPSE不仅提供数据服务，还为企业提供咨询、培训等全链条解决方案。 ### 测评背景 CAPSE的测评数据来源于旅客的真实体验，确保数据的客观性和真实性。测评方式包括： - 旅客需通过手机号注册，上传登机牌或身份证行程信息 - 通过人工审核确保数据有效性 - 填写调查问卷，反映服务感受 ### 测评意义 CAPSE测评报告以旅客“感受”为核心，评判标准与企业规模、运输量、服务等级、销售价位无关，仅关注旅客对服务体验的满意度。报告中旅客最佳的定义为：服务与感受“物有所值”。 ### 相关实体 - **民航资源网**：自1999年起持续访问量最大的民航门户站点，覆盖广泛 - **飞常准**：专业的航班动态查询软件，信息覆盖全球90%以上的航班，数据准确率超过99.9% - **携程**：中国领先的综合性旅行服务公司，为超过2.5亿会员提供全方位旅行服务 ### 联系方式 如需了解更多，可通过以下方式联系CAPSE： - 电话：+86 0551-62618791 - 邮箱：CAPSE@CAPSE.net - 网站：www.CAPSE.net - 地址：合肥市高新区云飞路与文曲路交口高新创新谷产业园E栋 ## 法律声明 本报告的著作权归属于CAPSE®，所有内容受中国法律知识产权相关条例保护。如用于非商业用途，需标明出处；如用于商业用途，需获得CAPSE的书面许可并支付相应报酬。 --- **备注**：报告中使用红色表示高于行业平均分，蓝色表示低于行业平均分。