行业测评+_+_机场_2026年第一季度机场服务测评报告发布_25页_1mb

机场服务测评报告总结

核心内容

本报告为2026年第一季度中国境内机场服务测评结果，由CAPSE（民航旅客服务测评）发布。CAPSE致力于以旅客需求为中心，通过“数据+管理”模式，提供全面的民航服务测评与分析，助力行业服务质量提升。

报告涵盖7项一级指标，28项二级指标，对43家中国境内千万级机场进行旅客满意度测评，有效样本量达959,441份。测评内容包括机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、出港服务、进港服务及航班不正常保障等多个方面。

主要观点

1. 服务测评指标调整

CAPSE在2026年度对测评指标进行了调整，以更贴合旅客的真实体验：

• “新技术/新设备的实用性”调整为“出发地机场智慧体验”
• “预计起飞时间准确性”调整为“延误信息准确可靠性”

2. 机场服务测评维度

测评覆盖以下主要维度：

• 机场交通：包括出发地机场交通、目的地机场交通、机场停车场
• 机场服务与设施：涵盖出发地和目的地机场的引导标识、环境卫生、卫生间、设施、WIFI及智慧体验
• 机场安检：包括安检排队时间、安检人员服务、安检流程便捷性
• 机场商贸：包括机场餐饮、机场商品
• 出港服务：包括值机与托运、到登机口步行体验、登机服务
• 进港服务：包括下机服务、行李提取引导、等待提取行李时间、行李状态完好
• 航班不正常保障：包括延误信息提醒及时性、延误信息准确可靠性、延误后的服务及安排

3. 分吞吐量级测评

报告还对不同吞吐量级的机场进行了综合得分分析：

• 4000万级以上机场：共11家，包括上海浦东国际机场、广州白云国际机场、北京首都国际机场等
• 2000万-4000万级机场：共13家，包括深圳宝安国际机场、成都天府国际机场、北京大兴国际机场等
• 1000万-2000万级机场：共19家，包括杭州萧山国际机场、重庆江北国际机场、昆明长水国际机场等

各吞吐量级机场的综合得分显示，部分机场在某些维度上表现优于行业平均水平，部分则低于。

关键信息

CAPSE简介

CAPSE成立于2012年，由民航资源网与“飞常准”手机客户端合作成立，现已成为民航服务领域的专业测评平台。CAPSE不仅提供数据服务，还为企业提供咨询、培训等全链条解决方案。

测评背景

CAPSE的测评数据来源于旅客的真实体验，确保数据的客观性和真实性。测评方式包括：

• 旅客需通过手机号注册，上传登机牌或身份证行程信息
• 通过人工审核确保数据有效性
• 填写调查问卷，反映服务感受

测评意义

CAPSE测评报告以旅客“感受”为核心，评判标准与企业规模、运输量、服务等级、销售价位无关，仅关注旅客对服务体验的满意度。报告中旅客最佳的定义为：服务与感受“物有所值”。

相关实体

• 民航资源网：自1999年起持续访问量最大的民航门户站点，覆盖广泛
• 飞常准：专业的航班动态查询软件，信息覆盖全球90%以上的航班，数据准确率超过99.9%
• 携程：中国领先的综合性旅行服务公司，为超过2.5亿会员提供全方位旅行服务

联系方式

如需了解更多，可通过以下方式联系CAPSE：

• 电话：+86 0551-62618791
• 邮箱：CAPSE@CAPSE.net
• 网站：www.CAPSE.net
• 地址：合肥市高新区云飞路与文曲路交口高新创新谷产业园E栋

法律声明

本报告的著作权归属于CAPSE®，所有内容受中国法律知识产权相关条例保护。如用于非商业用途，需标明出处；如用于商业用途，需获得CAPSE的书面许可并支付相应报酬。

备注：报告中使用红色表示高于行业平均分，蓝色表示低于行业平均分。