Capse-2018年Q1机场服务测评报告（英文）-2018.4-19页

机场服务测评报告总结（2018年第一季度）

核心内容概述

本报告由CAPSE（民航旅客服务测评）发布，涵盖了2018年第一季度中国36家机场的旅客满意度测评数据。其中包括32家内地机场和4家国际及地区机场，总有效样本量达到593,864份。报告旨在通过旅客的主观体验数据、航企客观数据以及专业测评，全面分析中国民航服务的现状，并为提升服务质量提供参考依据。

主要观点

1. 测评方法与特点

• 真实旅客体验：CAPSE采用移动互联网技术，通过旅客主动投票，确保测评数据的真实性和客观性。
• 避免偏差：与传统集中问卷调查方式相比，CAPSE避免了数据收集过程中的偏差。
• 第三方视角：报告由独立第三方机构发布，更贴近旅客实际感受，不依赖企业自身评价。
• 持续性与代表性：CAPSE定期发布测评报告，旨在反映中国民航服务的真实水平，为全球航空公司进入中国市场提供参考。

2. 测评指标体系更新

• 2018年第一季度，CAPSE对测评问卷进行了重大升级，将一级指标从5项增至6项，二级指标从30项增至31项。
• 新增指标：行李服务作为新增一级指标，包含对行李保护满意度、行李传输时间满意度、行李提取引导三项子指标。
• 优化指标：不正常航班地面服务测评子项目进行了优化，调整了部分二级指标，以更贴合旅客实际体验。

3. 测评内容与项目

报告涵盖多个测评维度，包括：

• 机场交通：涉及机场大巴、停车场、出租车、地铁等交通方式的满意度。
• 机场服务与设施：包括行李推车、人员服务、指示牌、环境卫生、设施设备、信息通报、卫生间等。
• 机场安检：主要测评安检满意度。
• 机场商贸：涉及商品和餐饮的丰富程度及价格满意度。
• 不正常航班地面服务：关注航班变更信息的获取时间、地面保障、延误餐和住宿安排。

关键信息

1. 机场名单

• 内地机场：上海虹桥、厦门高崎、上海浦东、成都双流、深圳宝安、南京禄口、北京首都、天津滨海、广州白云、西安咸阳、昆明长水、大连、杭州萧山、沈阳桃仙、福州长乐、海口美兰、青岛流亭、重庆江北、郑州新郑、三亚凤凰、南宁吴圩、长沙黄花、贵阳龙洞堡、武汉天河、济南遥墙、兰州中川、哈尔滨太平、太原武宿、长春龙嘉、南昌昌北、呼和浩特白塔。
• 新增机场：太原武宿、长春龙嘉、南昌昌北、呼和浩特白塔为本季度新增机场。

2. 参与平台

• CAPSE：第一家利用移动互联网为民航提供旅客测评服务的专业机构。
• 民航资源网：中国民航领域访问量最大的门户站点。
• 飞常准：全球覆盖90%以上航班的航班动态查询软件，数据准确率超过99.9%。
• 携程：中国领先的旅行服务公司，服务超过2.5亿会员。

3. 数据使用规范

• 报告数据受著作权保护，仅限非商业性或非盈利性用途，需标明出处。
• 商业性或盈利性用途需获得CAPSE的书面许可并支付报酬。

结语

CAPSE通过真实旅客的主观体验，为航空公司和机场提供了服务质量的客观反馈。报告不仅有助于民航实体识别自身服务问题，也为中国民航服务的持续改进提供了有力支持。未来，CAPSE将继续发布季度测评报告，助力中国民航服务水平的提升。