2018年Q1机场服务测评报告_19页

机场服务测评报告总结（2018年一季度）

核心内容

本报告是2018年第一季度由CAPSE发布的中国民航旅客服务测评报告，涵盖36家机场的旅客满意度数据，包括32家内地机场和4家国际及地区机场。CAPSE通过移动互联网技术，收集了593,864份有效样本，以真实旅客的主观体验数据为基础，对机场服务进行综合评估。

报告采用新的测评体系，包含6项一级指标和31项二级指标，较之前版本有所优化，以更精准地反映旅客对机场服务的真实感受。

主要观点

测评体系更新

• 新增一级指标：行李服务，作为独立评估项，包含对行李保护满意度、行李传输时间满意度和行李提取引导。
• 调整二级指标：删减部分旧指标，如机场交通中的出租、地铁、其他交通满意度，以及机场服务与设施中的行李转盘提醒醒目性。
• 优化不正常航班地面服务指标：将原有的4项指标调整为更贴近旅客实际需求的4项，包括首次收到航班变更信息的时间、地面不正常航班保障、延误餐满意度和不正常航班住宿满意度。

测评方式与目的

• 测评方式：CAPSE采用旅客主动投票的方式，通过移动互联网技术收集数据，确保调查的真实性与有效性。
• 数据验证：参与调查的旅客需用手机号注册、上传登机牌并通过人工审核，以确保其乘机行为真实。
• 测评目的：旨在帮助民航实体识别服务问题，提升服务质量，同时为全球航空公司进入中国市场提供参考依据。

关键信息

测评项目与子项目

一级指标	二级指标
机场交通	去往机场大巴满意度、出发机场停车场满意度、离开机场大巴满意度、离开机场出租车满意度、离开机场交通满意度（地铁、其他）、离开机场停车场满意度
机场服务与设施	出发机场行李推车满意度、到达机场行李推车满意度、出发机场人员服务满意度、出发机场指示牌满意度、出发机场环境卫生满意度、出发机场设施设备满意度、出发机场信息通报满意度、出发机场卫生间满意度、到达机场卫生间满意度、出发机场WIFI满意度、出发机场建设文化特色满意度、机场柜台值机满意度、机场自助值机满意度
机场安检	检查满意度
机场商贸	商品丰富程度、餐饮丰富程度、商品价格满意程度、餐饮价格满意程度
行李服务	对行李保护满意度、行李传输时间满意度（在行李转盘等候的时间）、行李提取引导
不正常航班地面服务	何时首次收到航班变更的信息、地面不正常航班保障、延误餐满意度、不正常航班住宿满意度

测评机构与合作方

• CAPSE：首家利用移动互联网技术为民航提供旅客测评服务的专业机构，致力于提升服务质量。
• 民航资源网：自1999年起持续访问量最大的民航门户站点，拥有广泛的用户基础。
• 飞常准：全球覆盖90%以上航班的动态查询软件，数据准确率超过99.9%。
• 携程：中国领先的旅行服务公司，为超过2.5亿会员提供全方位旅行服务。

旅客满意度定义

• 最佳定义：旅客认为所体验的服务与感受“物有所值”。
• 测评标准：与企业规模、运输量、服务等级、销售价位无关，仅基于旅客对服务体验的“感受”进行评判。

结语

CAPSE将持续发布中国民航旅客服务测评报告，旨在推动中国民航服务质量的提升，同时为国际航空公司提供参考。报告强调真实旅客体验的重要性，强调数据的客观性和代表性，确保测评结果能够真实反映中国民航服务现状。