2023年度机场服务测评报告_22页_2mb

机场服务测评报告总结

核心内容

本报告为2023年度中国内地千万级机场服务测评结果，由CAPSE（民航旅客服务测评）发布。报告基于旅客真实体验，采用“数据+管理”模式，涵盖机场交通、机场服务与设施、机场商贸、机场安检、行李服务和航班不正常保障六大一级指标，共计30项二级指标。报告旨在通过旅客满意度数据，反映机场服务质量现状与发展趋势，为行业提升服务提供参考。

主要观点

1. 测评指标调整

• CAPSE 2023年对测评指标进行了优化调整，删除了部分指标，如“出发机场特色”和“出发机场行李推车”。
• 合并了多项指标，如“机场餐饮价格”与“机场餐饮种类”合并为“机场餐饮”；“延误服务”与“延误安排”合并为“延误后的服务与安排”。
• 调整后的指标体系更贴近旅客需求，提升了测评的科学性与实用性。

2. 2023年测评数据概况

• 2023年共测评41家中国内地千万级机场，有效样本量为1,175,873份。
• 机场服务与设施的平均分最高（4.35分），航班不正常保障的平均分最低（3.41分）。
• 机场交通和行李服务的得分较为接近，而机场商贸的得分差距较大。

3. 服务变化趋势

• 疫情后旅客量逐步恢复，但机场服务未能完全满足需求，满意度下降的指标数量增加。
• 2023年，30项二级指标中有23项得分同比下降，主要集中在机场服务与设施、机场安检、行李服务和航班不正常保障。
• 降幅最大的五项指标为：出发机场候机楼航班信息提醒、出发机场智能化设施设备、安检程序与流程、出发机场候机楼休息场所、行李状态完好。

4. 测评TOP5机场

• 报告列出了2023年综合得分排名前五的机场，但未具体列出名称，仅提及综合得分包含六大服务领域。

关键信息

1. CAPSE简介

• CAPSE成立于2012年，是第一家利用移动互联网技术为民航提供旅客测评服务的专业机构。
• 通过旅客主动打分和问卷调查，CAPSE建立了真实、客观的旅客服务评价体系。
• 报告强调旅客对服务的“感受”是评判标准，与企业规模、运输量、服务等级及销售价位无关。

2. 测评方法

• 旅客需通过手机号注册，上传登机牌或身份证行程信息，确保测评的真实性。
• 所有数据均经过人工审核，确保其有效性与准确性。

3. 相关实体

• 民航资源网：航联传播旗下，是中国访问量最大的民航门户站点。
• 飞常准：专业的航班动态查询软件，覆盖全球90%以上的航班，数据准确率超过99.9%。
• 携程：中国领先的旅行服务公司，为超过2.5亿会员提供全方位旅行服务。

4. 法律声明

• 报告的著作权归CAPSE®所有，所有内容受中国法律知识产权相关条例保护。
• 个人学习、研究或非商业用途需标明出处；商业用途需获得书面许可并支付报酬。

总结

CAPSE通过真实旅客体验数据，全面评估中国内地千万级机场的服务质量。报告指出，后疫情时代旅客需求增加，机场服务面临更大挑战，尤其在服务与设施、安检、行李服务和航班不正常保障方面满意度下降明显。CAPSE致力于成为民航服务的引领者和护航者，通过“数据+管理”模式推动行业高质量发展。