2017年一季度机场服务测评报告_13页_843kb

2017年第一季度机场服务测评报告总结

一、报告概况

• 测评机构：CAPSE（民航旅客服务测评）
• 有效样本量：651,289份
• 测评范围：32家机场，包括28家内地机场和4家国际及地区机场
• 测评内容：涵盖机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、不正常航班机场地面服务五大方面
• 评选变化：不再评选季度最佳机场及航司，改为年度评选，结合旅客主观体验、航企客观数据及专业测评进行分析

二、核心内容与主要观点

1. 机场综合得分

• 本期测评结果显示，各机场综合得分普遍在 3.73 至 4.57 之间。
• 最高分：4.57（香港赤鱉角国际机场）
• 最低分：3.58（乌鲁木齐地窝堡国际机场）
• 平均分：3.87

2. 机场交通满意度

• 交通满意度是各机场得分较高的部分，多数机场在 4.00 以上。
• 最高分：4.48（天津滨海国际机场）
• 最低分：3.66（乌鲁木齐地窝堡国际机场）

3. 机场服务与设施满意度

• 服务与设施满意度整体较高，多数机场在 4.00 以上。
• 最高分：4.28（厦门高崎国际机场）
• 最低分：3.89（长沙黄花国际机场）

4. 机场商贸满意度

• 商贸满意度相对较低，多数机场在 3.34 至 3.71 之间。
• 最高分：4.10（厦门高崎国际机场）
• 最低分：2.93（长沙黄花国际机场）

5. 机场安检满意度

• 安检满意度整体稳定，多数机场在 4.00 以上。
• 最高分：4.50（香港赤鱉角国际机场）
• 最低分：3.34（兰州中川国际机场）

6. 不正常航班地面服务满意度

• 不正常航班地面服务满意度普遍较低，多数机场在 2.86 至 3.63 之间。
• 最高分：3.92（台湾桃园国际机场）
• 最低分：2.86（沈阳桃仙国际机场）

三、关键信息

• 测评方式：CAPSE通过移动互联网技术，利用旅客主动投票，确保测评的真实性和客观性。
• 测评机制：旅客需用手机号注册、上传登机牌并通过人工审核，确保调查结果的准确性。
• 测评意义：测评结果反映旅客对民航服务的真实感受，不考虑企业规模、运输量或服务等级，仅以旅客的满意度为评判标准。
• 数据来源：测评数据来源于民航资源网与“飞常准”客户端的合作，覆盖全球90%以上的航班，数据准确率超过99.9%。

四、测评报告的背景与目的

• 背景：中国民航缺乏真实、客观的第三方旅客测评，CAPSE的推出填补了这一空白。
• 目的：
  • 反映旅客对航空公司和机场服务的真实体验
  • 帮助民航实体提升服务质量
  • 为全球航空公司进入中国市场提供参考指标

五、相关实体

• CAPSE：第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客测评服务的专业机构。
• 民航资源网：自1999年起持续访问量最大的民航门户站点，服务中国民航从业者。
• 飞常准：专业的航班动态查询软件，数据覆盖广，准确率高。
• 携程：中国领先的旅行服务公司，提供全方位旅行服务，是CAPSE的重要合作方之一。

六、结语

CAPSE的测评报告旨在通过真实旅客的反馈，全面反映中国民航服务现状，推动服务质量的持续提升。未来将继续定期发布测评报告，为中国民航发展提供数据支持和建议。