行业测评+_+【机场】2023年第四季度机场服务测评报告发布_15页_1mb

机场服务测评报告总结

一、报告概况

本报告为CAPSE（民航旅客服务测评）2023年度内地机场服务测评结果，涵盖41家内地机场的旅客满意度数据，有效样本量达271,950份。报告以旅客需求为中心，采用“数据+管理”模式，对机场服务进行全面分析，旨在提升民航服务质量与旅客体验。

二、测评指标体系

CAPSE 2023年测评指标体系包含6项一级指标和30项二级指标，具体如下：

1. 机场交通

• 出发机场停车场
• 去往机场交通
• 到达机场停车场
• 离开机场交通

2. 机场服务与设施

• 出发机场指示牌
• 出发机场候机楼休息场所
• 出发机场整体环境
• 出发机场卫生间
• 出发机场基础设施
• 出发机场WiFi
• 出发机场智能化设施设备
• 出发机场候机楼航班信息提醒
• 出发机场问询柜台服务
• 机场柜台值机
• 机场自助值机
• 目的地机场设施设备

3. 机场商贸

• 机场餐饮
• 机场商品

4. 机场安检

• 安检排队时间
• 安检人员服务
• 安检程序与流程

5. 行李服务

• 办理行李托运
• 在行李转盘等待提取行李的时间
• 行李状态完好
• 行李提取引导

6. 航班不正常保障

• 延误信息提醒及时性
• 延误信息提醒准确可靠性
• 延误后的服务及安排
• 航班正常性

三、测评内容与重点

1. 服务测评内容

CAPSE测评内容涵盖旅客在机场的全流程体验，包括：

• 出发前：交通、商贸、安检、行李服务
• 出发后：航班正常性、延误保障、设施设备、信息服务等

2. 核心测评指标

• 综合得分：作为整体评价，反映机场服务的整体水平
• 旅客满意度：通过问卷调查，收集旅客对各项服务的真实感受
• 数据来源：基于旅客主动打分，确保调查的真实性与有效性

四、测评方法与数据采集

CAPSE通过以下方式确保数据的客观性和真实性：

• 旅客需用手机号注册，并通过身份证行程导入或上传登机牌，确保其乘机经历真实
• 数据由“飞常准”手机客户端收集，该软件信息覆盖全球90%以上的航班，数据准确率超过99.9%
• 所有数据均经过人工审核，确保登机牌有效性
• 旅客在真实体验后填写调查问卷，反映其对服务的“感受”

五、CAPSE的背景与使命

1. CAPSE简介

• 成立于2012年，是首家利用移动互联网技术为民航提供旅客测评服务的专业机构
• 通过旅客与民航实体的直接联系，及时反馈意见与数据，辅助提升服务质量

2. CAPSE的发展

• 从提供数据服务的第三方平台，发展为提供咨询、培训、解决方案的行业平台
• 创立了适用于民航的净推荐值（NPS）指标，发明了旅客出行意愿指数的计算方法，创建了民航服务品牌价值评估系统

3. 未来目标

• 以旅客需求为导向，推动民航服务数据体系建设
• 打造行业“灯塔”，开展标杆认证与品牌活动，引领行业高质量发展
• 建立服务供应商管理体系，提供企业战略、管理规划、营销创新等解决方案

六、相关合作实体

• 民航资源网：航联传播旗下，自1999年起持续访问量最大的民航门户站点
• 飞常准：专业航班动态查询软件，数据覆盖广、准确率高
• 携程：中国领先的旅行服务公司，提供全方位旅行服务

七、法律声明

• 本报告的著作权归属CAPSE®所有
• 所有内容受中国法律知识产权相关条例保护
• 个人非商业用途需标明出处，商业用途需获得书面许可并支付报酬

八、联系方式

• 电话：+86 0551-62618791
• 邮箱：CAPSE@CAPSE.net
• 官网：www.CAPSE.net
• 地址：合肥市高新区云飞路与文曲路交口高新创新谷产业园E栋

九、特别说明

• 2023Q4国际及港澳台地区机场样本量未达测评标准，故不提供相关测评得分
• 报告以旅客“真实感受”为核心，不考虑企业规模、运输量、服务等级等因素，仅基于旅客对服务的主观体验进行评价