行业测评+_+_机场_2026年第二季度机场服务测评报告发布_25页_1mb

CAPSE 2026Q2 机场服务测评报告总结

核心内容概览

CAPSE（Civil Aviation Passenger Service Evaluation）是自2012年起成立的民航旅客服务测评机构，致力于通过“数据+管理”模式，以旅客需求为中心，提供真实、客观的第三方测评服务。2026年第二季度，CAPSE对43家中国内地及港台地区的千万级机场进行了旅客满意度测评，收集了961,469份有效样本，全面分析了旅客在机场服务全流程中的体验。

主要观点

1. 测评目标：CAPSE旨在反映旅客对机场服务的真实体验，提升民航服务质量。
2. 测评方法：通过移动互联网技术，确保旅客参与的真实性，包括手机号注册、身份证行程导入、登机牌验证等。
3. 测评指标优化：2026年测评指标进行了调整，例如“新技术/新设备的实用性”更名为“出发地机场智慧体验”，“预计起飞时间准确性”更名为“延误信息准确可靠性”。
4. 测评维度：涵盖7项一级指标和28项二级指标，包括机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、出港服务、进港服务、航班不正常保障。

关键信息

2026Q2测评结果

• 综合得分：43家千万级机场平均得分为4.19。
• 分量级测评：
  • 4000万级以上机场：平均得分4.19，高于行业平均分（红色）。
  • 2000万-4000万级机场：平均得分4.13。
  • 1000万-2000万级机场：平均得分未提供，但包含相同测评项目。

各测评子项目得分

详细测评子项目

• 机场交通：包括出发地机场交通、目的地机场交通、机场停车场。
• 机场服务与设施：涵盖出发地机场引导标识、环境卫生、卫生间、设施、WIFI、智慧体验、航班信息提醒、问询服务，以及目的地机场服务与设施、卫生间。
• 机场安检：包括安检排队时间、安检人员服务、安检流程便捷性。
• 机场商贸：包括机场餐饮、机场商品。
• 出港服务：包括值机与托运、到登机口步行体验、登机服务。
• 进港服务：包括下机服务、行李提取引导、等待提取行李时间、行李状态完好。
• 航班不正常保障：包括延误信息提醒及时性、延误信息准确可靠性、延误后的服务及安排。

测评背景

• CAPSE通过旅客主动打分，确保测评的真实性和有效性。
• 报告强调旅客的“感受”是评判标准的核心，与企业规模、运输量、服务等级及销售价位无关。
• 旅客最佳体验的定义是：服务与感受“物有所值”。

相关实体

• CAPSE：首家利用移动互联网媒介提供旅客测评服务的专业机构。
• 民航资源网：自1999年起持续访问量最大的民航门户站点。
• 飞常准：全球覆盖90%以上航班的动态查询软件，数据准确率超过99.9%。
• 携程：中国领先的综合性旅行服务公司，服务超过2.5亿会员。

联系方式

• 电话：+86 0551-62618791
• 邮箱：CAPSE@CAPSE.net
• 网站：www.CAPSE.net
• 地址：合肥市高新区云飞路与文曲路交口高新创新谷产业园E栋

法律声明

• 本报告的著作权归属CAPSE®所有。
• 用于非商业性或非盈利性用途时，需标明出处。
• 用于商业性或盈利性用途时，需获得CAPSE的书面许可并支付报酬。

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