2026年第一季度机场服务测评报告_25页_1mb

机场服务测评报告总结

核心内容概述

本报告为2026年第一季度中国境内机场旅客满意度测评报告，由CAPSE（民航旅客服务测评）发布。报告基于旅客真实体验数据，结合专业测评，对机场服务进行全面分析。测评内容涵盖7项一级指标，共计28项二级指标，重点关注旅客在出行过程中对机场交通、服务与设施、安检、商贸、出港、进港及航班不正常保障等方面的体验。

主要观点

1. CAPSE测评指标调整说明

• CAPSE以旅客需求为中心，采用“数据+管理”模式，每年周期性优化测评指标。
• 2026年指标调整包括：
  • “新技术/新设备的实用性”改为“出发地机场智慧体验”。
  • “预计起飞时间准确性”改为“延误信息准确可靠性”。

2. 测评覆盖范围

• 本季度测评覆盖43家中国境内千万级机场，有效样本量达959,441份。
• 测评内容涵盖：
  • 机场交通：出发地机场交通、目的地机场交通、机场停车场。
  • 机场服务与设施：引导标识、环境卫生、卫生间、设施、WIFI、智慧体验、航班信息提醒、问询服务、目的地机场服务与设施、目的地机场卫生间。
  • 机场商贸：餐饮、商品。
  • 机场安检：排队时间、人员服务、流程便捷性。
  • 出港服务：值机与托运、步行体验、登机服务。
  • 进港服务：下机服务、行李提取引导、等待提取行李时间、行李状态完好。
  • 航班不正常保障：延误信息提醒及时性、延误信息准确可靠性、延误后的服务及安排。

3. 分吞吐量级测评

报告还对不同吞吐量级的机场进行了综合得分分析，包括：

• 4000万级以上机场
• 2000万-4000万级机场
• 1000万-2000万级机场

各吞吐量级机场均包含7项一级指标，测评结果以红色表示高于行业平均分，蓝色表示低于行业平均分。

关键信息

1. CAPSE简介

• CAPSE成立于2012年，是首家利用移动互联网技术为民航提供旅客测评服务的专业机构。
• CAPSE从数据服务平台发展为提供咨询、培训等全链条解决方案的行业平台。
• 主要贡献包括：
  • 创建适用于民航的净推荐值（NPS）指标。
  • 发明旅客出行意愿指数的计算方法。
  • 建立民航服务品牌价值评估系统。

2. 测评背景与方法

• 长期以来，中国民航缺乏真实、客观的第三方旅客服务测评。
• CAPSE通过与“飞常准”手机客户端合作，采用移动互联网技术，确保旅客真实乘机背景。
• 测评方式包括：
  • 手机号注册
  • 身份证行程导入
  • 上传登机牌
  • 人工审核登机牌有效性
  • 填写调查问卷

3. 报告特点

• 真实性：确保航班真实性与问卷调查有效性。
• 感受性：反映旅客对服务的真实体验与感受。
• 公平性：测评标准与企业规模、运输量、服务等级、销售价位无关，仅基于旅客感受。

4. 相关合作实体

• 民航资源网：自1999年起，是中国访问量最大的民航门户站点。
• 飞常准：全球覆盖90%以上航班的动态查询软件，数据准确率超过99.9%。
• 携程：中国领先的旅行服务公司，为超过2.5亿会员提供全方位旅行服务。

联系方式

• 电话：+86 0551-62618791
• 邮箱：CAPSE@CAPSE.net
• 官网：www.CAPSE.net
• 地址：合肥市高新区云飞路与文曲路交口高新创新谷产业园E栋

法律声明

• 本报告的著作权归属于CAPSE®所有。
• 所有内容受中国法律知识产权相关条例保护。
• 用于非商业性用途需标明出处，用于商业用途需获得书面许可并支付报酬。