CFC：2016中国电子银行调查报告_88页_9mb

中国电子银行调查报告（2016）总结

核心内容

本报告是2016年对个人与企业电子银行用户的使用行为、态度及体验的深入研究，涵盖了电子银行用户细分、使用场景分析、功能评测、用户体验研究以及互联网金融热点问题。报告还涉及直销银行、消费金融、投资理财和P2P投资等多个领域，旨在为监管机构、商业银行及相关机构提供决策依据，推动中国电子银行的健康发展。

主要观点

1. 电子银行用户使用行为及态度调查

• 个人电子银行：

  • 个人网上银行和手机银行用户比例分别为46%和42%，增长速度有所放缓。
  • 个人手机银行成为用户增长主力，且在三级城市增长迅速，而在一级城市增长趋于平稳。
  • 用户更倾向于使用手机银行，但仍然保持互补使用习惯。
  • 个人网上银行在复杂交易和大额交易场景中仍有应用价值。
  • 个人手机银行用户中，71%表示第三方支付更方便，是不使用缴费功能的主要原因。

• 企业电子银行：

  • 企业网上银行用户比例为75%，企业电话银行、手机银行和微信金融服务用户比例分别为22%、14%和8%。
  • 企业网银用户中，49%每周使用一次及以上，24%为不活跃用户。
  • 企业手机银行用户中，企业负责人和财务负责人为主要使用者，关注财务状况是主要使用目的。
  • 亿元企业使用手机银行的比例较低，而百万-千万规模企业使用比例较高。

关键信息

2. 电子银行综合评测及用户体验研究

• 个人网银：

  • 新增了8个功能项，如账户暂停/恢复、收款方信息共享等。
  • 评测内容包括网站评测、网银功能、网银安全和用户体验。
  • 个人网银的交易明细查询功能在实现率和用户满意度方面表现良好。
  • 部分银行在“输入账号自动带出银行”、“功能/信息点实现度”等方面表现突出。

• 企业网银：

  • 新增了6个功能项，如协定存款、结构性存款等。
  • 企业网银在“功能满意度”、“银行印象加分”等方面有显著提升。

• 手机银行：

  • 评测范围扩大至67家银行，新增了外汇、购买理财等评测项。
  • 手机银行在“账户余额查询”、“同/跨行转账”等基础功能实现率较高。
  • “摇一摇转账”、“AA收款”等功能实现率较低，影响用户体验。
  • 优化用户体验是手机银行争夺移动金融市场的重要手段，包括提升安全性、优化交互界面、引入更多使用场景等。

互联网金融热点问题研究

3. 直销银行使用行为与满意度

• 用户特征：

  • “两高一低”的职场人士（高学历、高收入、低风险偏好）是直销银行的主要用户。
  • 用户对直销银行的印象主要集中在“服务可触”、“功能齐全”等方面，但对“缺乏安全”、“易于混淆”等有担忧。

• 使用情况：

  • 区域性商业银行的直销银行对传统业务的拉动作用显著，如广东南粤银行、北京农商银行和徽商银行。
  • 银行系直销银行在获客方面表现优于非银行系，但对年轻人吸引力不足。

• 改进方向：

  • 银行系需要加强营销服务，提升用户体验，引入更多消费场景。

4. 消费金融需求与选择研究

• 消费场景：

  • 银行系与非银行系消费金融场景均以享受型消费为主，如旅游、文娱等。
  • 银行系在偿还信用卡、房屋租赁/装修等场景中更具优势，而非银行系在旅游和小额消费上更占优。
  • 宠物、结婚、医疗美容、健身等细分场景使用率较低，需进一步培育。

• 用户关注因素：

  • 还款与操作是用户最看重的因素，不同群体差异显著。
  • 90后更倾向于娱乐消费，80后更务实，70后爱旅游，60后最顾家。

• 改进方向：

  • 银行需细分客群，精准定位；集中发展核心场景；关注线上导流，构建线上线下一体化服务链条。

5. 投资理财与支付方式研究

• 投资理财：

  • 多种类产品配置成为投资理财的主趋势。
  • 用户在选择投资产品时更注重收益与风险的平衡。
  • 银行系平台在满意度与推荐度上表现较好，发展潜力大。

• 支付方式：

  • 第三方支付覆盖场景广泛，但在大额支付上不如网上银行。
  • 信用卡和刷卡支付在实体店使用较多，而第三方支付在小额转账、网购、充值、缴费等场景中更具优势。

• 改进方向：

  • 银行需加强互联网化宣传，关注新媒体营销。
  • 提升客服服务的灵活性与及时性，增强用户粘性。

6. P2P投资行为与偏好研究

• P2P平台：

  • 陆金所使用率和活跃度均领先，但投资者忠诚度较低。
  • 91.7%的受访者曾投资P2P，77.5%正在投资，15.5%已流失。
  • 投资者更倾向于选择银行系平台，因其更高的满意度和推荐度。

• 改进方向：

  • 银行系平台需提升年化收益率、投资期限灵活性、起投金额的降低。
  • 非银行系平台需加强安全性、项目本身可靠性、平台设计等。

总结

2016年中国电子银行调查报告揭示了电子银行在个人和企业用户中的使用趋势与用户偏好，同时指出第三方支付对电子银行的替代作用增强，用户对手机银行的安全性、易用性及功能多样性提出了更高要求。银行需通过优化用户体验、提升安全性、加强营销宣传、丰富投资理财场景等方式，以应对互联网金融的挑战和机遇。