20260707-网经社电子商务研究中心-2026年（上）电子商务用户体验与投诉数据报告_39页_4mb

《2026年（上）电子商务用户体验与投诉数据报告》总结

核心内容概述

2026年上半年，电子商务持续推动社会消费增长，全国网上商品和服务零售额达到83177亿元，同比增长5.9%。其中，“服务消费”增速显著高于“商品消费”，反映出消费者行为正从“买商品”向“买服务”转变。与此同时，AI技术全面渗透电商全链路，2026年“618”大促被视作首个“AI原生式”电商活动，而即时零售成为推动消费增长的最大增量引擎。

然而，随着AI技术的应用，传统的消费陷阱与新兴的AI造假相互叠加，使消费欺诈更加隐蔽。部分商家利用AI生成虚假商品图、合成名人带货视频、伪造用户好评和爆款榜单，误导消费者。此外，直播平台使用绿幕抠图等技术制造虚假场景，冒充“产地直销”诱导下单，严重损害消费者权益和市场信用。

为规范市场秩序，2026年1月，市场监管总局与国家网信办联合发布《网络交易平台规则监督管理办法》和《直播电商监督管理办法》。3月，北京市市场监管局约谈12家互联网平台，通报“内卷式”竞争问题。315期间，食品安全、私域营销“围猎”老人等乱象被曝光。

基于上述背景，网经社电子商务研究中心依据“电诉宝”平台受理的投诉数据，发布《2026年（上）电子商务用户体验与投诉数据报告》，涵盖数字零售、生活服务、跨境电商、产业电商、物流科技和金融科技六大板块。

主要观点

1. 消费行为转型：消费者行为从“买商品”转向“买服务”，服务消费增速显著。
2. AI技术应用：AI全面渗透电商全链路，成为2026年“618”大促的核心技术支撑。
3. 消费陷阱升级：AI造假与传统套路结合，使消费陷阱更加复杂和隐蔽。
4. 监管加强：政府加强网络交易平台监管，发布多项法规并约谈平台企业，整治市场乱象。
5. 平台投诉数据显著：电商平台上用户投诉量持续上升，其中退款问题、商品质量、售后服务等为最常见问题。

关键信息

投诉问题类型分布

• 退款问题：19.58%
• 售后服务：8.00%
• 任意仅退款：7.93%
• 商品质量：7.72%
• 霸王条款：6.71%
• 网络欺诈：6.13%
• 任意罚款：5.88%
• 网络售假：4.16%
• 过度维护消费者：3.57%
• 恶意罚款：3.05%

其余问题包括发货问题、货不对板、虚假促销、订单问题、扣押保证金、客服问题、退换货难、随意封店、冻结商家资金、信息泄露等。

投诉地区分布

• 广东省：17.11%
• 浙江省：7.63%
• 上海市：7.30%
• 山东省：6.29%
• 江苏省：6.00%
• 北京市：4.99%
• 河南省：4.69%
• 河北省：4.63%
• 四川省：3.91%
• 湖北省：3.86%
• 辽宁省：3.03%

投诉用户性别分布

• 男性用户：65.66%
• 女性用户：34.34%

投诉金额区间分布

• 100-500元：15.47%
• 0-100元：15.14%
• 0-5万：12.04%
• 500-1000元：7.95%
• 10000元以上：7.39%
• 1000-5000元：6.26%
• 5000-10000元：5.82%
• 0-1千：5.79%
• 1万-5万：2.22%
• 1千-5千：1.82%
• 5-10万：1.30%
• 5千-1万：0.74%
• 10-20万：0.65%
• 20-50万：0.18%
• 50-100万：0.07%
• 100万以上：0.02%

平台评级与典型案例

平台评级

• 建议下单：去哪儿、万师傅、BOSS直聘、唯品会、同程旅行、转转、有赞、红布林、苏宁易购
• 谨慎下单：智行、海淘免税店等
• 不建议下单：途虎养车、瓜子二手车、抖音电商、走着瞧旅行、猫眼电影、飞猪、小红书、寺库、万表网、分期乐、微拍堂、鲁班到家、啄木鸟家庭维修等
• 不予评级：大麦网、支付宝、淘宝、华为商城、交易猫、天猫、闲鱼、盒马、快手电商、拍机堂、95分球鞋交易平台、小鹅通、哔哩购、爱回收、阿里巴巴、微信、微信小程序购物、朴朴超市、微店、腾讯游戏、微信视频号、千牛、快团团等

典型案例

数字零售十大典型案例

生活服务电商十大典型案例

数据分析与行业影响

• 数字零售：投诉主要集中在退款、售后服务、商品质量等方面，平台评级差异显著，部分平台如京东、抖音电商、小红书等被列为“不建议下单”。
• 生活服务电商：投诉以订单问题、退款问题和霸王条款为主，平台如去哪儿、万师傅、同程旅行等获得“建议下单”评级。
• 跨境电商：全球速卖通、寺库、海淘免税店等平台投诉量较高，但多数未获得明确评级。
• 产业电商：主要投诉平台包括一亩田、1688、义乌购等，反映行业存在一定的服务问题。
• 物流科技：投诉集中在配送时效、服务质量等方面，平台如闪送、韵达快递、顺丰速运等被用户频繁投诉。
• 金融科技：主要投诉问题包括任意罚款、平台不作为等，平台如分期乐、泰康在线、支付宝等被列为“不建议下单”。

关于报告

本报告由网经社电子商务研究中心发布，基于“电诉宝”平台2026年上半年受理的全国互联网消费平台纠纷案例数据，涵盖数字零售、生活服务、跨境电商、产业电商、物流科技和金融科技六大板块。报告通过分析投诉数据，揭示电商行业存在的主要问题，并对平台进行评级，为消费者提供参考。

报告编制：网经社电子商务研究中心
数据来源：eBT电数宝电商大数据库、电饭宝网络消费纠纷调解平台
发布时间：2026年7月7日
图表编制：电数宝
数据来源：WWW.100EC.CN

总结

本报告全面反映了2026年上半年中国电子商务市场的整体状况，指出AI技术对电商的影响日益加深，同时揭示了消费陷阱的复杂性。在监管加强的背景下，消费者维权意识提升，投诉量显著增加，主要集中在退款问题、售后服务、商品质量、霸王条款等方面。部分平台因服务不佳、处理不力而被列为“不建议下单”，而部分平台如去哪儿、万师傅等则因处理及时、用户满意度高获得“建议下单”评级。报告为消费者提供了实用的平台选择建议，并呼吁电商平台提升服务质量，维护消费者权益。