【网经社】2023年（上）电子商务用户体验与投诉数据报告

2023年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据报告总结

核心内容

2023年上半年，中国电子商务市场持续增长，全国网上零售额达到56906亿元，同比增长13.8%。然而，网络消费纠纷依然频繁，主要集中在退款问题、商品质量问题、网络欺诈、虚假宣传、价格误导、售后服务缺失等方面。报告基于“申诉宝”平台受理的200家互联网消费平台大量案例数据，分析了数字零售、跨境电商、数字生活、数字教育等领域的投诉情况，并公布了相关平台的消费评级及典型案例。

主要观点

• 消费者在电商平台上面临诸多问题，其中退款问题最为突出，占比达30.68%。
• 投诉用户主要集中在广东省、山东省、浙江省等地区，女性用户投诉比例略高于男性用户（51.89% vs 48.11%）。
• 投诉金额集中在100-5000元之间，占总投诉金额的46.28%。
• 电商平台的消费评级分为“建议下单”、“谨慎下单”、“不建议下单”和“不予评级”四类，主要依据平台回复率、回复时效性和用户满意度等指标进行评估。

关键信息

一、投诉问题类型分布

二、投诉地区分布

三、投诉金额区间分布

四、数字零售消费评级与典型案例

评级数据

• 建议下单：红布林、途虎养车、找靓机、苏宁易购、唯品会、有赞、微拍堂、当当（共8家）
• 谨慎下单：抖音、美团、飞猪（共3家）
• 不建议下单：小红书、寺库、国美、蘑菇街、考拉海购、洋码头（共6家）
• 不予评级：淘宝、店宝宝、交易猫、转转、天猫、闲鱼、孔夫子旧书网、萌推、快手、拍机堂、小年鱼、阿里巴巴、美团优选、淘特、微店、二三良作、饿了么、大麦网、猫眼电影、如程、58到家、嗨学网、聚师网、尚德机构、腾讯课堂、潭州教育、芸学教育、恒企教育、大鹏教育、常青藤爸爸、小叶子陪练、中职通、兴为教育、VIPKID、高教通（共35家）

典型案例

1. 淘宝商家售卖三无产品，小二不支持售后

   • 消费者购买进口燕窝，发现无中文标签、无检验检疫码，平台未支持售后，仅支持退货退款。

2. 哔哩购处理问题不一致，用户申请换新被拒

   • 用户两次申请售后，第一次换新，第二次被要求联系生产商处理，平台态度不一致。

3. 天猫商家夸大用量，用户投诉无法退款

   • 用户购买美缝剂，商家承诺用不完可退，但未告知时间范围，导致用户无法退款。

4. 淘特商家发霉食品，用户无法联系平台解决

   • 用户购买枸杞子，商家发霉，平台客服无法联系商家，用户要求按食品法赔偿。

5. 一条平台超期不发货，用户权益无法保障

   • 用户购买染发膏，超5个月未发货，商家以疫情为由推脱，用户要求赔偿。

6. 二三良作商品严重不符，平台被指无赖

   • 用户购买体恤，商家未提供纯棉产品，平台客服拒绝退款并称用户下单错误。

7. 当当网退款不到位，用户质疑优惠券处理不当

   • 用户退款金额与实际不符，平台未退回优惠券金额，用户认为侵犯合法权益。

8. 小年鱼平台售卖假货，用户要求退一赔三

   • 用户购买耐克鞋，经鉴定为假货，平台拒绝处理，用户要求退一赔三。

9. 美团电商客服无视规则，用户申诉被拒

   • 用户因物流异常申请退款，平台客服以“未满足申诉条件”为由直接驳回。

10. 国美平台引诱入驻无推广，用户要求退还押金

    • 用户入驻后未获得任何推广，平台未及时退还押金，用户认为平台涉嫌欺诈。

五、生鲜电商投诉与典型案例

• 投诉平台：叮咚买菜、盒马、花礼网、年丰大当家、花加、美团优选、朴朴超市、中粮我买网、美菜网
• 典型案例：
  1. 叮咚买菜配送超时，用户要求赔付75%订单金额
  2. 盒马充值卡券金额不符，用户怀疑平台诈骗
  3. 花礼网鲜花与宣传图不符，用户认为是诈骗
  4. 年丰大当家水果克重不足，商家回复避重就轻
  5. 花加鲜花不开花，客服仅同意24小时内售后
  6. 美团优选虚假宣传，用户质疑缺斤少两
  7. 朴朴超市售卖死鱼，用户要求退一赔三
  8. 中粮我买网账户冻结，用户质疑平台甩锅
  9. 美菜网商品以次充好，用户要求赔偿

六、二手电商投诉与典型案例

• 投诉平台：找靓机、红布林、拍机堂、转转、孔夫子旧书网、闲鱼
• 典型案例：
  1. 找靓机拒绝支付维修费用
  2. 红布林商品与描述不符，客服前后说法不一
  3. 拍机堂手机存在暗病，用户申请售后被拒
  4. 转转平台偏袒商家，用户无法退款
  5. 孔夫子旧书网责任推给买家，不愿承担运费
  6. 闲鱼平台商家虚假宣传，用户无法维权

七、电商服务商投诉与典型案例

• 投诉平台：有赞、店宝宝、微店、微盟
• 典型案例：
  1. 有赞商家发国难财，客服态度极差
  2. 店宝宝诱导开店，用户投诉不退全款
  3. 微店商家错发商品，用户申请退款无果
  4. 有赞平台售卖“走着瞧旅行”商品虚假宣传
  5. 微盟商家未提供培训课程，用户投诉失联
  6. 店宝宝平台退款收取50%手续费
  7. 有赞平台不处理用户少件问题
  8. 微店商家货不对板，用户申请退款无果

八、跨境电商投诉与典型案例

• 投诉平台：别样海外购、识季、天猫国际、中免日上、宝贝格子、全球速卖通、考拉海购、Shopee、亚马逊
• 典型案例：
  1. 别样海外购长达四个月未发货
  2. 识季商品以次充好，用户投诉被拒
  3. 天猫国际退货需出具检测报告，用户无法处理
  4. 中免日上不支持7天无理由退款
  5. 宝贝格子关闭客服通道，用户无法退款
  6. 全球速卖通平台跳过商家直接退款
  7. 考拉海购被指售卖假货，用户无法退换货
  8. Shopee恶意不退商家保证金
  9. 亚马逊被指售二手商品，客服态度恶劣

九、关于我们

• 电诉宝：中国知名网络消费纠纷调解平台，致力于为消费者维权提供支持。
• 网经社电子商务研究中心：基于大数据分析，发布权威报告，为消费者提供参考。

十、总结

本报告全面反映了2023年上半年中国电子商务市场的用户体验与投诉情况，揭示了多个平台在退款、商品质量、售后处理等方面存在的问题。消费者在维权过程中常遇到平台客服态度差、处理不及时、推卸责任等情况，部分平台甚至被指存在欺诈行为。报告通过数据分析和典型案例展示，为消费者提供维权依据，也为平台改进服务提供方向。