网经社：2022年“双11”期间电子商务用户体验与投诉数据报告_49页_2mb

2022年“双11”期间电子商务用户体验与投诉数据报告总结

核心内容

2022年“双11”期间，电子商务活动达到高峰，消费者在优惠活动和促销氛围中大量消费，但也因此引发了一系列投诉问题。浙江省消保委联合网经社电子商务研究中心发布了《2022年“双11”期间电子商务用户体验与投诉数据报告》，旨在提醒消费者注意消费陷阱，提升维权意识。

主要观点

• 投诉问题类型集中：退款问题成为投诉的首要原因，占比高达31.35%，其次是网络欺诈（12.38%）、售后服务（8.68%）、商品质量（7.39%）等。
• 投诉地区分布：广东、江苏、山东、浙江、北京、河北、河南等地是投诉高发区域，其中广东占比最高，达18.01%。
• 投诉用户性别分布：女性用户投诉比例略高，占52.57%，男性用户占47.43%。
• 投诉金额分布：主要集中在1000-5000元（31.83%）和100-500元（16.56%）之间。
• 平台评级情况：有赞、苏宁易购获得“建议下单”评级；寺库被列为“不建议下单”；淘宝、店宝宝、转转、快手等未被评级。
• 投诉案例涉及多个领域：数字零售、数字生活、数字教育等领域均有大量投诉案例，反映了消费者在这些领域中遇到的常见问题。

关键信息

数字零售投诉案例

• 美团优选：商品无法送达且未提前通知，协商未果平台私自退款。
• 找靓机：因质量问题退货，平台以开机密码为由拒绝退款。
• 有赞：用户被诱导购买课程，商家失联，平台拖延处理。
• 哔哩购：发货时间拖延，订单无法修改地址，售后处理方式不规范。
• 年丰大当家：礼券尚在有效期内，以时间过久为由拒绝退款。
• 小年鱼：声称已发货，但实际无物流信息，用户投诉无果。
• 转转：商家隐瞒商品瑕疵，平台拒绝退换货。
• 瓜子二手车：故意隐瞒车辆故障，平台不认账不处理。
• 识季：虚假宣传，售卖二手瑕疵品，消费者多次遭遇。
• 二三良作：售卖“三无产品”，商家逃避责任，用户无法退货。

数字生活投诉案例

• 大麦网：用户投诉咨询客服并提供证明仍被拒退，侵害自由选择权。
• 58同城：套餐体验差，客服推诿，不处理退款。
• 如程：按规定取消订单，但平台仍未退款。
• 互联周边游：订单显示已退款但迟迟不见到账，客服无法联系。
• 百合网：虚假宣传，缴费后无法使用，疑似欺诈。
• 旅划算：购买页面无退款说明，订单只能作废。
• 饿了么：平台与商家推卸责任，用户损失未获赔偿。
• BOSS直聘：强行封号，无建设性意见。
• 万师傅：强制关闭平台，导致用户损失，客服不作为。
• 大河票务：迟迟不退款，客服敷衍，用户投诉无门。

数字教育投诉案例

• VIPKID：多次联系客服未明确退款时间。
• 兴为教育：强制要求学员报班后不理睬，客服态度差。
• 深海教育：诱导学员缴费，考试期限不明，涉嫌欺诈。
• 有道精品课：在不知情情况下扣除礼包费用，多次沟通无果。
• 大鹏教育：诱导分期付款，承诺不兑现，用户投诉无果。
• 潭州教育：诱导网贷消费，学员反应过来后无法退款。
• 一只船教育：退款条件苛刻，用户无法获得全额退款。
• 常青藤爸爸：申请返现一年未处理，用户投诉无果。
• 小叶子智能陪练：拒绝退还未使用年卡，用户无法获得退款。
• 掌门1对1：退款处理慢，态度消极，用户多次投诉无果。

消费预警

①号预警：保价、低价、特价，“雾里看花”要当心

• 保价问题：部分商家通过设置不同链接或优惠券规避保价服务。
• 低价与特价陷阱：低价商品可能为引流工具，实际商品可能不达标。
• 建议：消费者应关注平台规则，了解商品真实情况，避免冲动消费。

②号预警：海淘消费提示

• 商品有效期：海淘商品可能临近过期，消费者需仔细查看有效期。
• 物流时效：跨境物流周期长，影响购物体验。
• 退换货规则：部分平台退换货流程复杂，运费高昂。
• 高额运费陷阱：部分商家未提前告知运费，消费者需注意。

③号预警：警惕诱导下单、贷款、分期连环套

• 虚假宣传：教育机构夸大课程效果，诱导学员报班。
• 限时优惠陷阱：诱导学员报名，承诺不兑现。
• “学费贷”风险：诱导学员使用贷款，需谨慎选择金融机构。

④号预警：超前消费需谨慎，真假短信需区分，网络欺诈要留神

• 分期付款陷阱：看似便宜，实则利息高。
• 个人信息泄露：部分平台存在信息泄露问题，消费者需注意。
• 网络诈骗：包括钓鱼木马、中奖、退款等诈骗手段层出不穷。

⑤号预警：野性消费不可取，退货凭证自留存，关注物流要认真

• 凑单陷阱：为凑满减购买不必要商品，最终退货困难。
• 退换货流程繁琐：消费者需保留证据，以便维权。
• 物流问题：快递服务存在丢件、延误、损坏等问题，需谨慎选择。

结论

2022年“双11”期间，电子商务平台在促销活动的同时也暴露了许多问题，包括退款困难、虚假宣传、物流问题等。消费者在享受优惠的同时，应提高警惕，了解平台规则，保留购物凭证，避免落入消费陷阱。平台也应加强管理，提升服务质量，保障消费者权益。