网经社：2024年9月中国电子商务用户体验与投诉数据报告_36页_2mb

2024年9月中国电子商务用户体验与投诉数据总结

摘要

2024年中国农民丰收节金秋消费季启动，京东、拼多多等电商平台通过助农直播、惠农举措、乡村旅游推介等形式助力消费。同时，2024年中秋即将到来，旅游市场呈现复苏趋势，境外当地玩乐预订量已恢复至2019年的129%。在此背景下，“电诉宝”与“网经社电子商务研究中心”联合发布《2024年9月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》，涵盖数字零售、数字生活、数字教育等领域，分析了用户投诉数据与典型案例，并提供电商行业评分与建议。

整体数据

• 投诉问题类型：退款问题占比最高（39.24%），其次是退款处理不当、过度维护、任意罚款等。
• 投诉地区分布：广东、浙江、山东、江苏、河北、河南等地用户投诉量较多。
• 投诉用户性别分布：男性用户投诉占84.33%，女性占15.68%。
• 投诉金额区间：主要集中在0-5万元，占比97.70%。

评级与典型案例

数字零售

评级：“建议下单”2家、“谨慎下单”2家、“不建议下单”2家、“不予评级”6家。
典型案例：

1. “识季”平台强买强卖，商品质量问题拒绝退款。
2. “1688”平台定制商品印刷错误，商家拒退。
3. “快手”冻结商家保证金。
4. “闲鱼”买家退款被拒。
5. “淘宝”不合理“仅退款”。
6. “返利网”恶意削减返利金额。
7. “别样海外购”配送延迟违约。
8. “有赞”商家态度恶劣。
9. “美团优选”商品缺货未及时告知。
10. “朴朴超市”发臭死鱼。

数字生活

评级：“建议下单”1家、“谨慎下单”3家、“不建议下单”1家、“不予评级”12家。
典型案例：

1. “智行”酒店满房无法退款。
2. “智联招聘”诱导消费封号。
3. “美团外卖”强行扣除商家费用。
4. “美团民宿”虚假入住扣费。
5. “大麦网”退票政策不合理。
6. “去哪儿”误售机票部分退款。
7. “飞猪”高额改签费。
8. “BOSS直聘”无故封禁账号。
9. “啄木鸟维修”高价陷阱。
10. “途虎养车”退货申请被拒。

数字教育

评级：未详细公布。
典型案例：

1. “一只船教育”虚假“包过”承诺。
2. “开课吧”课程停考后拖延退费。
3. “中公教育”分批次退款。
4. “常青藤爸爸”返现课程提现困难。
5. “中安建培”退费拖延。
6. “潭州教育”诱导分期消费。
7. “小叶子陪练”退款无门。
8. “大鹏教育”课程无法登录。
9. “尚德机构”课程过期陷阱。
10. “英语流利说”退款难。

关于电诉宝

“电诉宝”是国内领先的网络消费纠纷调解平台，10多年来与全国近千家电商平台合作，帮助用户维权，投诉解决率达80%以上。

关于网经社

“网经社”拥有17年历史，是一家数据驱动的数字经济服务商，提供媒体、研究、数据、融资、营销等服务，致力于促进数字经济健康发展。

该报告揭示了当前中国电子商务行业存在的一些问题，如质量不符、售后服务滞后、退费难、虚假宣传、支付不合理等问题，并对电商平台提出了具体的改进建议。