2024年2月中国电子商务用户体验与投诉数据报告-网经社电子商务研究中心_33页_2mb

《2024年2月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》
本报告由“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布，基于“电诉宝”平台2024年2月受理的全国67家互联网消费平台纠纷案例数据。数据显示，春节假期带动了网购及旅游热潮，但消费投诉问题同样突出，主要集中在退款纠纷、虚假宣传、商品质量问题等。投诉区域集中于广东、江苏、浙江等经济发达地区，男性用户投诉比例略高于女性（53.85% vs 46.15%）。投诉金额多分布在100-500元（20.23%）、1000-5000元（19.09%）区间，部分案例涉及金额较高。

在平台评级中，数字零售领域获“建议下单”评级的包括京东、BOSS直聘、智行；“谨慎下单”评级的有微拍堂、抖音、有赞、美团、去哪儿；“不建议下单”的包括飞猪、分期乐、一只船教育等；淘宝、闲鱼、快手未参与评级。典型案例显示，国美因退货退款拖延被投诉，小红书商家以霸王条款拒绝售后，有赞平台处理流程不透明，拍机堂商品与质检报告不符，朴朴超市诱导充值未明确使用限制，美团优选被指恶意欺诈，微店未退会员费用，万师傅不合理扣除服务分，BOSS直聘账号锁定无明确原因，飞猪退票政策引发争议。

数字生活领域获“建议下单”评级的为BOSS直聘、智行；“谨慎下单”包括美团、去哪儿；“不建议下单”的为飞猪。投诉集中在平台服务响应不足、费用不透明及政策不合理等问题。典型案例包括饿了么退单未退款、大河票务未出票且退款拖延、走着瞧旅行未提供明确退改方案、联联周边游收取20%手续费、58到家乱收费、大麦网拒绝因病退票、万师傅扣分不合理、BOSS直聘服务中断、飞猪退票政策不公。

数字教育领域仅一只船教育被列为“不建议下单”，其他平台如赛优教育、网易云课堂、高顿教育等存在退费纠纷。典型案例包括赛优教育多次诱导缴费且拒绝退款、网易云课堂换课未成功、高顿教育收取高额违约金、常青藤爸爸退款三年未到账、芸学教育无线下培训仅提供线上课件、帮考网客服失联、中公教育分期退款进度缓慢、小叶子陪练客服变动影响服务、深海教育平台无人对接课程、一只船教育以各种理由拖延退费。

报告指出，电诉宝作为国内权威网络消费纠纷调解平台，已连接上千家平台，提供一键投诉、实时处理、法律咨询等服务，纠纷解决率达80%以上。网经社作为数字经济服务商，旗下涵盖研究、数据、投融资、媒体等业务，服务客户覆盖政府、企业及媒体，并持续发布年度用户体验报告，为行业提供参考依据。报告强调，相关数据需注明来源，且不构成投资或决策建议。