20250716-网经社电子商务研究中心-2025年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据报告_30页_2mb

整体概述

2025年上半年，中国消费市场保持稳健增长，数字消费动能强劲，但线上消费纠纷频发。报告基于“电诉宝”平台受理的案例数据，分析了电商平台用户投诉问题，涉及数字零售、数字生活和跨境电商三大领域。

投诉问题类型分布

投诉问题TOP10中，退款问题占比最高（17.59%），其他依次为商品质量（7.08%）、售后服务（5.32%）、网络欺诈（3.63%）、霸王条款（3.17%）、网络售假（2.85%）等。

投诉地区与用户分布

投诉用户集中于广东（21.84%）、浙江（9.11%）、山东（7.68%）、江苏（6.38%）等高消费地区。男性用户投诉比例为77.05%，女性占比22.95%。

投诉金额分布

投诉金额主要集中在0-5万元（42.58%）、0-100元（14.96%） 等区间，部分涉及大额纠纷如金额超万元。

评级数据

• 数字零售：淘宝、天猫、抖音电商、小红书等69家平台中，16家获“建议/谨慎/不建议下单”评级，26家不予评级。
• 数字生活：32家平台中，7家建议下单、3家谨慎、3家不建议，4家不予评级。
• 跨境电商：16家平台中，仅1家不建议下单，3家不予评级。

典型案例

1. 退款难：闲鱼、抖音电商、小红书等平台因推诿不作为引发投诉。
2. 商品质量与售假：天猫国际、寺库、转转等平台涉及假货、劣质商品问题。
3. 售后服务争议：BOSS直聘虚假宣传、万师傅售后冷处理、智行联程机票退款纠纷。
4. 霸王条款与平台失职：大麦网限制未成年购票、联联周边游年卡骗局、中免海南拒绝验货退赔。
5. 物流与合同侵权：1688商家跑路、高德司机扣留手机、T3出行强制升舱等。

总结

报告揭示了电商平台在履约能力、商品质量、售后服务、技术规则透明度等方面存在的问题，反映了部分平台服务用户的意识不足及监管缺位。数据来源“电诉宝”为平台改进和监管提供重要依据，报告旨在推动平台提升用户体验。