2023年5月中国电子商务用户体验与投诉数据报告-网经社_35页_2mb

2023年5月中国电子商务用户体验与投诉数据报告
报告摘要
2023年5月全国网络消费氛围活跃，在线旅游、移动出行领域订单量显著增长。5月12日第五届“双品网购节”收官，全国网络零售额达7102亿元，同比增长145%。月末京东、淘宝天猫等平台开启618预售，引发新一轮消费热潮。然而，随着消费量攀升，投诉量同步增加，中消协“五一”消费维权舆情报告指出，投诉集中于景区旅游、酒店住宿、交通出行及餐饮购物等领域。此外，网络购物、在线教育等领域的投诉亦频发。

整体数据

1. 投诉问题类型：退款问题占比最高（28.95%），其次为商品质量（9.89%）、网络欺诈（9.04%）、网络售假（7.63%）、售后服务（6.64%）、霸王条款（6.07%）、虚假促销（5.65%）、发货问题（3.96%）、退换货难（3.53%）、货不对板（2.54%）。
2. 投诉地区分布：广东省投诉量最高（16.28%），山东（6.92%）、北京（6.21%）、江苏（6.07%）、浙江（5.93%）、湖北（5.08%）、福建（5.08%）、河北（4.52%）、辽宁（4.24%）、四川（3.39%）为前十大地区。
3. 用户性别分布：女性用户投诉占比50.42%，男性用户为49.58%，差异较小。
4. 投诉金额区间：主要集中在100-500元（23.45%）、1000-5000元（23.45%）、0-100元（18.93%）、500-1000元（10.45%），5000元以上及未选择金额占7.34%。

评级数据与典型案例

1. 数字零售

   • 评级结果：唯品会、去哪儿、帮考网、BOSS直聘获“建议下单”；美团、飞猪、抖音为“谨慎下单”；小红书、分期乐、联联周边游、洋码头、一只船教育为“不建议下单”；大麦网、淘宝、店宝宝、闲鱼、快手、潭州教育、中职通、微店、二三良作未评级。
   • 典型投诉案例：
     • 转转验机标准不透明，用户因磨损判定争议申请退款。
     • 红布林二手商品质量不符，平台拒绝退货。
     • 微店商家失踪，平台推诿责任。
     • 宝贝格子近一个月未发货且客服失联。
     • 美团电商违规处罚商家，用户申诉被拒。
     • 拍机堂电脑存在暗病，售后判定为正常。
     • 有赞平台以“霸王条款”拒绝退订。

2. 数字生活

   • 评级结果：去哪儿、BOSS直聘为“建议下单”；美团、飞猪为“谨慎下单”；联联周边游为“不建议下单”；大麦网未评级。
   • 典型投诉案例：
     • 美团拒绝退迪士尼门票，引导二次消费。
     • 彩贝壳直播产品预约故障推脱责任。
     • 饿了么骑手餐品丢失被要求赔偿。
     • 飞猪退票费标准矛盾，客服态度消极。
     • 大麦网拒绝退演出票，违反协商结果。
     • 万师傅维修报价争议并遭用户投诉。
     • 走着瞧旅行无消费仍扣60%退款费用。
     • 智行退票手续费多收30%。
     • 鲁班到家无违规却强制罚款。
     • 联联周边游包庇商家拖延开票。

3. 数字教育

   • 评级结果：帮考网为“建议下单”；一只船教育为“不建议下单”；潭州教育、中职通未评级。
   • 典型投诉案例：
     • 尚德机构诱导贷款购课，退费条款不透明。
     • 潭州教育拒绝退未学习课程费用。
     • 有道精品课退费倒扣服务费。
     • 大鹏教育课程功能消失且跑路。
     • 帮考网私教课承诺“包过”但拒绝退费。
     • 兴为教育老师敷衍退费协商。
     • 一只船教育虚假宣传拖延退款。
     • 大塘小鱼课程功能失效三年。
     • 中职通诱导学员报名拒绝退款。
     • 开课吧诱导贷款购课后拒退。

关于我们

1. 电诉宝：国内知名网络消费纠纷调解平台，运行十余年，覆盖全国超千家互联网消费平台，影响用户超1亿。提供一键投诉、24小时在线、自助维权、实时处理等功能，投诉解决率超80%，被誉为“电商315风向标”。
2. 网经社：总部位于杭州，拥有16年历史，旗下运营多个子平台，涵盖数字经济媒体、研究、数据服务、供应链金融等。是国家发改委认定的“一带一路”TOP10影响力社会智库，服务客户包括互联网企业、政府机构及金融机构，数据引用量超5000家媒体，广泛应用于行业分析、投资决策及政策研究等领域。

总结
报告聚焦2023年5月网络消费投诉与评级情况，涵盖数字零售、数字生活、数字教育等核心领域。退款问题、商品质量、网络欺诈为投诉高发类型，广东、山东、北京为高投诉地区。平台评级反映用户体验差异，部分平台因服务问题被警示。典型案例显示，虚假宣传、霸王条款、信息不透明等问题普遍存在，需加强监管与平台责任。电诉宝作为第三方维权平台，致力于提升电商用户权益保护，推动行业健康发展。