行业测评+_+_航司_2026年第二季度航司服务测评报告发布_24页_1mb

CAPSE航空公司服务测评报告总结

核心内容概述

CAPSE（民航旅客服务测评）自2012年成立以来，已发展成为民航行业提供专业服务测评与咨询的平台。其测评以旅客真实体验为核心，采用“数据+管理”模式，以年度为周期对航空公司服务质量进行系统分析与评估。2026年第二季度，CAPSE对中国内地及港澳台地区共41家航空公司进行了旅客满意度测评，收集了961,469份有效样本，涵盖中大型与小型航空公司，分别有21家和20家。

测评指标变更说明

2026年度CAPSE对测评指标进行了优化调整，具体如下：

• 删除：两项指标，分别为“到登机口的步行体验”和“行李提取引导”。
• 调整：
  • “空乘服务程序与技能”更名为“空乘服务规范与及时性”。
  • “预计起飞时间准确性”更名为“延误信息准确可靠性”。

CAPSE测评指标共分为8项一级指标，22项二级指标，涵盖：

• 空乘服务
• 客舱设施与环境
• 客服与票务
• 地面服务
• 航班不正常保障

主要观点与关键信息

1. 中大型航空公司测评结果

• 综合得分：涵盖客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障。
• 参评航空公司：
  • 中国南方航空、中国东方航空、中国国际航空、海南航空、深圳航空、四川航空、厦门航空、山东航空、天津航空、吉祥航空、上海航空、成都航空、长龙航空、春秋航空、首都航空、华夏航空、中国联合航空、祥鹏航空、长荣航空、中华航空、国泰航空。
• 测评子项目：
  • 客服与票务：客服服务、机票退改签、购票流程、客票信息告知。
  • 机上服务：空乘服务、机上广播、机上餐饮、客舱设施与环境。
  • 地面服务：出港服务、进港服务。
  • 航班不正常保障：延误信息提醒及时性、延误信息准确可靠性、延误后的服务及安排。

2. 小型航空公司测评结果

• 综合得分：同样涵盖客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障。
• 参评航空公司：
  • 西藏航空、青岛航空、昆明航空、河北航空、苏南瑞丽航空、金鹏航空、多彩贵州航空、西部航空、北部湾航空、九元航空、奥凯航空、东海航空、江西航空、乌鲁木齐航空、福州航空、湖南航空、长安航空、香港航空、香港快运、澳门航空。
• 测评子项目与中大型航空公司一致，涵盖所有四大类服务。

3. CAPSE测评特点

• 真实：旅客需通过手机号注册、身份证行程导入或上传登机牌等方式确保其乘机真实性，并通过人工审核确保登机牌有效。
• 感受导向：测评聚焦旅客在实际出行过程中的“感受”，而非企业规模、运输量、服务等级或价格等因素。
• 物有所值：旅客最佳体验定义为“服务与感受物有所值”。

4. CAPSE的功能与目标

• 功能：
  • 提供旅客满意度数据服务。
  • 开发净推荐值（NPS）、出行意愿指数、服务品牌价值评估等指标。
  • 构建旅客画像，洞察旅客期望与需求。
• 目标：
  • 成为值得信任的民航服务引领者和护航者。
  • 推动行业高质量发展，通过标杆认证、品牌活动等方式。
  • 建立服务供应商管理体系，提供企业战略、管理规划、营销创新等解决方案。

相关实体介绍

• CAPSE：首家利用移动互联网技术提供旅客测评服务的专业机构，致力于将旅客意见与数据反馈给民航实体，以提升服务质量。
• 民航资源网：由航联传播运营，自1999年起是中国访问量最大的民航门户站点，广泛用于行业信息获取。
• 飞常准：全球覆盖90%以上航班的专业航班动态查询软件，数据准确率超过99.9%。
• 携程：中国领先的旅行服务公司，提供机票、酒店、旅游等全方位服务。

联系方式

• 电话：+86 0551-62618791
• 邮箱：CAPSE@CAPSE.net
• 官网：www.CAPSE.net
• 地址：合肥市高新区云飞路与文曲路交口高新创新谷产业园E栋

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