【网经社】2023年“618”中国电子商务用户体验与投诉数据报告_37页_2mb
报告摘要
2023年“618”中国电子商务用户体验与投诉数据报告总结
一、报告核心内容
本报告由网经社电子商务研究中心发布，基于“电诉宝”平台在2023年618期间受理的全国94家互联网消费平台纠纷案例数据，分析了电商消费投诉情况，并对数字零售、数字生活和数字教育三大领域进行了详细评级与典型案例分析。
二、整体投诉数据
（一）投诉问题类型分布
- 退款问题：占比最高，达29.80%
- 商品质量：10.97%
- 网络欺诈：7.31%
- 售后服务：6.58%
- 发货问题：6.40%
- 虚假促销：6.22%
- 霸王条款：6.22%
- 网络售假：5.67%
- 退换货难：4.02%
- 货不对板：3.11%
（二）投诉地区分布
投诉主要集中在广东省（15.36%）、浙江省（7.50%）、山东省（7.13%）、江苏省（7.13%）、河北省（6.58%）、湖北省（4.75%）、四川省（4.02%）、北京市（3.84%）、福建省（3.66%）、辽宁省（3.66%）。
（三）投诉用户性别分布
- 男性用户：52.83%
- 女性用户：47.17%
（四）投诉金额区间分布
- 100-500元：26.51%
- 1000-5000元：22.30%
- 0-100元：14.63%
- 500-1000元：10.05%
- 5000-10000元：9.69%
- 10000元以上：7.68%
- 未选择金额：9.14%
三、平台评级与典型案例
（一）数字零售消费评级榜
- 建议下单：京东、苏宁易购
- 谨慎下单：抖音
- 不建议下单：小红书、走着瞧旅行、联联周边游、深海教育、一只船教育
- 不予评级：二三良作、小年鱼、快手、闲鱼、淘宝、大麦网
十大典型案例
- 红布林：用户投诉寄卖商品被平台擅自回收，价值严重缩水。
- 美圃妈妈：购买退换无忧保险仍无法退货，商家表示使用过不支持退款。
- 店宝宝：涉嫌网络诈骗，用户被骗取钱财未追回。
- 小红书：用户购买牛油果全坏，商家不退款，平台介入未果。
- 转转：用户申请退款被平台偏袒商家，不予接受。
- 快手：用户投诉商家货不对板，退回需被扣钱。
- 有赞：用户下单产品中途丢件，商家让自行联系快递。
- 微拍堂：商家无证售卖锯缘龟，平台未处理。
- 蘑菇街：售卖“走着瞧旅行”旅游商品虚假宣传，申请退款被拒。
- 微店：用户购买呢子大衣却收到短袖，商家拒绝退款。
（二）数字生活消费评级榜
- 不建议下单：走着瞧旅行、联联周边游
- 不予评级：大麦网
十大典型案例
- 鲁班到家：用户投诉不成反被罚款，平台回应已解决。
- BOSS直聘：恶意封号，拒不提供相关证据。
- 联联周边游：商家拒绝退款，客服态度恶劣。
- 骑驴游：用户称严重侵害消费者利益，找理由拒绝退款。
- 智行：乘机人信息有误致无法登记，平台仅补偿100元。
- 万师傅：师傅投诉平台处罚不公，存在霸王条款。
- 饿了么：未履行赔付责任，商家要求赔偿损失。
- 如程：小程序无法登录，用户消费记录消失。
- 走着瞧旅行：退款仅退40%，活动卡转让无果。
- 大麦网：用户申请退票未果，无法维护个人权益。
（三）数字教育消费评级榜
- 不建议下单：深海教育、一只船教育
- 不予评级：未提及
十大典型案例
- 帮考网：客服前后说法不一，拒不退款。
- 深海教育：因疫情未能通过考试，平台停用账号造成损失。
- 尚德机构：虚假宣传，诱导贷款，存在欺诈行为。
- 常青藤爸爸：完成打卡不返现，客服敷衍了事。
- VIPKID：未按合同退款，多次催促未处理。
- 一只船教育：泄露个人信息，用户多次接不明电话。
- 大塘小鱼：课程未按承诺不限时间，联系老师无果。
- 兴为教育：贩卖焦虑，推荐各种贷款让缴费。
- 中职通：诱导大学生网贷，虚假宣传，退款难。
- 恒企教育：存在诈骗行为，退款设置“门槛”未提前告知。
四、报告核心观点与关键信息
核心观点
- 618期间消费问题频发：退款问题、网络欺诈、虚假促销、霸王条款等问题是投诉的“重灾区”。
- 平台投诉处理能力参差不齐：部分平台处理投诉不及时，用户满意度低，存在“不建议下单”和“不予评级”现象。
- 直播带货与预售问题突出：价格误导、促销陷阱、分期消费等问题凸显。
- 消费者权益保护不足：部分平台未履行退款、赔偿等责任，存在严重侵害消费者权益的行为。
关键信息
- 投诉量与平台市场占有率直接相关，但未纳入评级统计。
- 评级基于综合指数，包括平台反馈率、回复时效性、用户满意度等。
- 电诉宝平台是全国知名网络消费纠纷调解平台，为消费者提供自助维权、实时处理、满意度评价等服务。
- 报告指出，平台需提升售后服务质量，加强消费者权益保护。
五、关于电诉宝与网经社
电诉宝
- 电诉宝是全国知名的网络消费纠纷调解平台，运行十年，影响1亿+用户。
- 提供一键投诉、24小时在线、自助维权、进度查询、法律求助等功能。
- 投诉解决率超过80%，是消费者维权的重要工具。
网经社
- 浙江网经社信息科技公司，拥有16年历史，是国内领先的数字经济服务商。
- 运营多个子品牌，包括“电数宝”“电诉宝”“网经社电子商务研究中心”等。
- 服务客户涵盖互联网企业、政府机构等，提供媒体、研究、数据、融资等服务。
- 拥有100+专业频道，为用户提供全面、及时、专业的资讯。
六、总结
2023年“618”期间，网络消费投诉问题依旧突出，主要集中在退款问题、商品质量、网络欺诈等方面。平台之间的用户体验和投诉处理能力存在较大差异，部分平台被列为“不建议下单”或“不予评级”。电诉宝作为权威的网络消费纠纷调解平台，持续为消费者提供维权服务，推动电商行业健康发展。
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