网经社：2024年8月中国电子商务用户体验与投诉数据报告_36页_2mb

2024年8月中国电子商务用户体验与投诉数据报告总结

一、摘要

2024年8月，受“浪漫经济”影响，抖音、唯品会等电商平台的情感消费与礼品销售显著增长。国家统计局显示，1-7月全国网上零售额同比增长95 %，推动消费市场繁荣。但与此同时，网络消费纠纷也日益突出。本报告基于电诉宝8月受理的全国互联网消费平台典型案例数据，分析了数字零售、生活及教育领域的投诉情况，揭示了消费中的各类争议问题。

二、投诉数据概况

1. 投诉问题TOP10：

   • “任意仅退款”占21.26%；
   • 退款问题、商品质量、售后服务分别占比21.17%、6.02%、4.84%；
   • 其他共性问题包括网络欺诈、过度维护、霸王条款、恶意罚款等。

2. 投诉地区TOP5：

   • 广东（23.36%）、浙江（10.58%）、江苏（6.11%）、河南（5.66%）、山东（5.29%）。

3. 用户性别分布：

   • 男性投诉占72.54%，女性占27.46%。

4. 投诉金额分布：

   • 主要集中在0-100元（15.33%）和100-500元（13.14%），大额投诉（1万元以上）比例较高。

三、平台评级结果

• 建议下单平台（4家）：转转、有赞、BOSS直聘、去哪儿。
• 谨慎下单平台（3家）：美团、智行、万师傅。
• 不建议下单平台（5家）：飞猪、小红书、分期乐、一只船教育、中免日上。
• 不予评级平台（9家）：淘宝、天猫、抖店、闲鱼、微信小程序、微店等。

四、典型案例分析

（一）数字零售领域投诉案例案例集中在退款难、售假、服务质量问题。

• 转转：退货退款被拒；
• 微店：盲盒消费无退款渠道；
• 其他平台：涉及过期食品、虚假宣传、霸王条款等。

（二）数字生活类平台

数字生活数字涵盖在线旅游、票务、维修等服务，投诉多见退订难、手续繁琐、服务与承诺不符等。

（三）数字教育领域

主要反映课程服务缩水、退费困难、续费争议，平台客服响应慢、解决方案不尽人意。

五、建议与展望

电诉宝数据显示，大多数平台处理消费者诉求难度较大，退费难、服务不透明、商家态度傲慢等问题频发。随着线上消费日益增长，平台需加强合规管理，提升服务质量，健全消保机制以避免纠纷频发，保障用户体验。