2024年Q2中国电子商务用户体验与投诉数据报告-网经社_37页_2mb

2024年第二季度中国电子商务用户体验与投诉数据报告显示，全国网上零售额达28万亿元，同比增长12%以上，其中实物商品零售额24万亿元，增长13%。"618"大促推动下，电商平台促销活动频发，但消费者投诉仍集中于商品质量、服务问题、退款纠纷及平台规则等方面。报告通过"电诉宝"平台受理的100家互联网消费平台案例数据，梳理了数字零售、数字生活、数字教育等领域的用户投诉情况及平台评级。

整体投诉数据显示：

1. 问题类型分布：退款问题（27.11%）为投诉首要原因，其次为霸王条款（9.63%）、网络欺诈（9.04%）、商品质量（8.05%）及售后服务（7.86%）等问题。
2. 地区分布：广东（20.27%）、浙江（6.60%）、江苏（5.78%）、北京（5.49%）等10个省份投诉量最高。
3. 性别分布：男性用户投诉占比53.51%，女性为46.49%。
4. 金额分布：主要集中在1000-5000元（19.33%）、100-500元（16.12%）、10000元以上（14.37%）等区间。

平台评级方面：

• 数字零售：8家获"建议下单"（有赞、抖音、苏宁易购、微拍堂、京东），6家"谨慎下单"（转转、智行、唯品会等），9家"不建议下单"（小红书、拼多多、飞猪等），19家"不予评级"（淘宝、饿了么、微店等）。
• 数字生活：3家为"建议下单"（BOSS直聘、去哪儿、万师傅），2家"谨慎下单"（智行、美团），3家"不建议下单"（飞猪、联联周边游等），其余未评级。
• 数字教育：1家"谨慎下单"（网易云课堂），2家"不建议下单"（一只船教育、中安建培），其余未评级。

典型案例聚焦三大领域：
数字零售：涉及微店（商家资金被扣）、网易严选（生鲜运输致变质）、朴朴超市（站点关停无通知）、转转（翻新机售假）、快手（商品未生产）等，主要问题包括平台规则不透明、服务响应迟缓、虚假宣传和售后纠纷。
数字生活：猫眼（误购无法退款）、Keep（长时间未发货）、啄木鸟维修（天价服务）、高德打车（路线变更）、美团民宿（订房被截胡）等，反映平台流程漏洞、霸王条款及服务质量参差不齐。
数字教育：对啊网（课程到期未告知）、聚师网（退款无门）、VIPKID（课程中断）、小叶子陪练（权益失效）、深海教育（录播课程无法查看）等，涉及虚假承诺、课程未完成、售后失联等问题。

报告指出，多数投诉平台未及时回应处理，导致消费者维权困难。同时凸显以下共性问题：商品质量与虚假宣传、退款流程复杂及执行不力、平台规则存在霸王条款、售后服务缺失、信息披露不充分及诱导消费。"电诉宝"作为第三方纠纷调解平台，已覆盖超4000家电商，年处理投诉超百万条，通过大数据分析推动行业规范发展。网经社作为提供数字经济研究服务的机构，拥有智库、媒体、数据等综合能力，致力于为电商和政府提供数据支持与解决方案。