网经社：2024年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告_39页_2mb

2024年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告总结

一、报告概述

2024年三季度，中国国内旅游市场复苏明显，出游人次达107亿，消费额同比增80%。网络消费平台如去哪儿、唯品会等消费数据上升。尽管消费活跃，但网络消费环境仍需改善，尤其是直播带货、微短剧、人工智能客服等领域的投诉问题突出。本报告基于电诉宝平台受理的大量案例数据，分析了数字零售、数字生活和数字教育三大领域的用户体验与消费投诉情况。

二、整体数据概况

• 投诉问题类型：退款问题和任意退款占比最高，分别为31%和30%，其次为过度维护消费者（8%）、商品质量（7%）。
• 投诉地区分布：广东、浙江、江苏是投诉高发地区，合计占比超63%。
• 用户性别分布：男性用户投诉占比77%，远高于女性。
• 投诉金额分布：投诉金额集中在0-5万元区间，占比69%，100元及以下占比2.9%。

三、全国网络消费评级榜

• 建议下单：瓜子二手车app、苏宁易购等14家。
• 谨慎下单：美团、携程等5家。
• 不建议下单：飞猪、小红书等7家。
• 不予评级：平台涵盖淘宝、抖音、京东等24家。

四、典型投诉案例亮点

1. 数字零售（零售、服务领域）

• 双期乐被指高息催收：重庆侯先生因健康问题逾期，平台拒绝协商延期。
• 网易严选退货流程繁琐：黄女士遇食品发霉，要求退款遭遇复杂流程。
• 盒马销售过期商品：王女士购买过期淡奶，诉求未果，平台删评论。
• 小红书翡翠欺诈：消费者买到染色翡翠，商家拒退。
• 朴朴超市发臭死鱼：消费者索赔未果，平台退款拖延。

2. 数字生活（旅游、生活服务等）

• 啄木鸟维修高价检测：5分钟检测收费200元，超出市场价。
• 美团民宿虚假房源：消费者预订后遇刷单、改口与退款争议。
• 大麦网退票设置障碍：需多证退票，认为存霸王条款。
• 去哪儿酒店未入住拒退：因证件过期需全额扣除。

3. 数字教育（在线教育领域）

• 一只船教育退费推诿：夸大就业前景诱导报班，退款难。
• 沪江网校拖延退款承诺：课程售出未明确退货时限，投诉未果。
• 网易云课堂退款苛刻：退款条件模糊，未及时退款。

五、平台服务能力简评

多数高投诉平台处理效率低，超过50%案例中消费者未收到有效回复，对消费者的权益维护亟待加强。

六、附注

数据基于电诉宝受理案例，80%以上纠纷可通过调解解决。