2016年Q4航空公司服务评测报告_33页_1mb

CAPSE 2016年第四季度航空公司服务评测总结

核心内容概述

CAPSE（中国民航旅客服务评测）2016年第四季度报告基于真实乘机旅客的主动投票，利用移动互联网技术对航空公司及机场的服务质量进行了全面评测。本季度共收集有效样本量达610,211份，覆盖34家航空公司，包括18家内地全服务航空公司、10家国际及地区全服务航空公司、6家低成本航空公司。报告不再评选季度最佳机场及航司，改为年度评选，结合旅客主观体验、航企客观数据及专业测评，以更全面、客观的方式反映中国民航服务现状。

主要观点

• 调查方式革新：CAPSE通过旅客主动投票，确保数据真实性和代表性，避免传统问卷调查的偏差。
• 评测维度全面：涵盖购票服务、机上服务、地面服务、不正常航班服务等四大核心领域，进一步细化为多个子项目，如空乘服务、机上广播、餐食、娱乐、行李服务等。
• 旅客感受为核心：评测标准基于旅客对服务的真实感受，强调“物有所值”的理念，与企业规模、运输量、服务等级和价格无关。
• 数据透明与客观：报告数据来源清晰，评测过程严格，确保信息的真实性和可靠性，为航空公司和机场提供服务质量改进的依据。

关键信息

一、全服务航空公司综合得分

二、低成本航空公司综合得分

三、评测项目与子项目

• 购票服务：包含值机满意度、摆渡车满意度、登机满意度。
• 机上服务：涵盖空乘服务、机上广播、机上餐食、客舱设施、机上娱乐。
• 地面服务：包括值机与离港服务、行李服务。
• 不正常航班服务：涉及餐饮安排、休息场所安排、旅客情绪安抚、退改签满意度、航班信息变更提醒、机上服务满意度。

四、评测方法说明

• 真实性保障：旅客需用手机号注册，上传登机牌并通过人工审核确保其真实性。
• 移动互联网技术：通过“飞常准”手机客户端收集数据，确保调查的广泛性和实时性。
• 数据来源：报告数据来源于旅客的主动参与，反映其真实体验，而非专家或临时调查。

评测背景及意义

CAPSE自2012年5月启动，由民航资源网与“飞常准”合作开展，旨在填补中国民航缺乏真实旅客服务评测的空白。其评测结果具有以下特点：

• 真实：基于旅客真实乘机经历。
• 客观：避免主观偏见，以旅客感受为评判标准。
• 全面：覆盖多个服务维度，反映整体服务体验。
• 实用：为航空公司和机场提供服务质量改进的依据，也为国际航司进入中国市场提供参考。

评测机构简介

• CAPSE：中国首个利用移动互联网技术进行旅客服务评测的专业机构，致力于提升中国民航服务质量。
• 民航资源网：自1999年起，是中国访问量最大的民航门户站点，服务覆盖广泛。
• 飞常准：全球覆盖90%以上航班的动态查询软件，数据准确率超过99.9%。

联系方式

如需了解更多CAPSE信息，可通过以下方式联系：

• 携程：中国领先的综合性旅行服务公司，提供全方位旅行服务。
• 电话：+86 0551-62618791
• 邮箱：CAPSE@CAPSE.net