Capse-2018年Q1航空公司服务测评报告（英文）-2018.4-38页-1mb

2018年第一季度CAPSE航空公司服务测评报告总结

核心内容概述

2018年第一季度，CAPSE发布了针对37家航空公司的旅客服务满意度测评报告，涵盖20家内地全服务航空公司、10家国际及地区全服务航空公司和7家低成本航空公司。有效样本量达593,864份，数据来源于真实乘机旅客的主动反馈，通过移动互联网技术实现，具有高度的客观性和代表性。

测评体系与项目

CAPSE的测评体系基于旅客体验，涵盖以下几个主要测评项目：

• 购票服务：包括购票流程便捷性和购票服务规范性。
• 机上服务：包括空乘服务、机上广播、机上餐食、客舱设施、机上娱乐。
• 地面服务：包括值机与离港服务、行李服务。
• 不正常航班服务：包括首次收到航班信息变更的满意度、快速退改签服务满意度、延误餐满意度、住宿满意度、地面和机上不正常航班保障。

问卷改版说明

为更好地反映旅客的真实感受，CAPSE在2018年一季度对问卷进行了优化：

• 从23个明细项精简为22个明细项。
• 购票服务合并为两个指标，去除第三方平台购买满意度。
• 不正常航班服务重新分类，新增“到达机场摆渡车服务”。
• 客舱设施由“客舱清洁完好程度”改为“客舱环境”。

全服务航空公司测评

• 内地全服务航空公司包括：厦航、川航、海航、山航、深航、国航、南航、东航、上航、长龙航空、吉祥航空、昆明航空、首都航空、天津航空、河北航空、成都航空、华夏航空、奥凯航空、东海航空、西藏航空。
• 国际及地区全服务航空公司包括：阿联酋航空、新加坡航空、全日空航空、长荣航空、韩亚航空、大韩航空、国泰航空、中华航空、港龙航空、香港航空。
• 内地航空公司综合得分包含购票服务、机上服务、地面服务、不正常航班服务。
• 机上服务测评子项目包括空乘服务、机上广播、机上餐食、客舱设施、机上娱乐。
• 地面服务测评子项目包括值机与离港服务、行李服务。

低成本航空公司测评

• 低成本航空公司包括：泰国亚洲航空、亚洲航空、春秋航空、祥鹏航空、西部航空、中国联合航空、九元航空（本季度新增）。
• 低成本航空公司综合得分同样包含购票服务、机上服务、地面服务、不正常航班服务。
• 机上服务测评子项目与全服务航空公司一致。
• 地面服务测评子项目包括值机与离港服务、行李服务。

测评理念与背景

CAPSE作为第一家利用移动互联网技术为民航提供旅客测评服务的专业机构，致力于通过真实旅客的反馈，反映中国民航服务的现状。其测评方法包括：

• 真实性保障：旅客需用手机号注册、上传登机牌并经人工审核，确保数据真实。
• 客观性体现：测评结果基于旅客的实际体验，而非专家或临时调查。
• “最佳”定义：旅客满意度最佳是指其认为服务体验“物有所值”。

相关实体介绍

• CAPSE：专业测评机构，提供真实旅客反馈。
• 民航资源网：中国最大的民航门户站点，服务民航从业者。
• 飞常准：全球航班信息覆盖率达90%以上，数据准确率超过99.9%。
• 携程：中国领先的旅行服务公司，提供全方位旅行服务。

法律声明

本报告的著作权归属CAPSE®所有，所有内容受中国法律知识产权相关条例保护。非商业性使用需标明出处，商业性使用需获得书面许可并支付报酬。

字数：约990字