2016SaaS营销管理NPS研究_75页-3mb

报告摘要

MINDATA SaaS营销管理NPS研究报告总结

核心内容

本报告由麦达数字与移动信息化研究中心联合发布，聚焦于2016年SaaS营销管理产品的净推荐值（NPS）研究。报告基于210份样本调研数据，分析了不同行业对SaaS营销管理产品和服务的满意度与问题，旨在为产品优化和服务改进提供参考依据。

主要观点

NPS整体表现：2016年SaaS营销管理产品的整体NPS值为9%，表明产品和服务仍存在较多改进空间。
行业差异显著：不同行业的NPS值存在明显差异，汽车行业为6%，金融行业为2%，消费品行业为17%，大健康行业为17%。
用户满意度集中在产品成熟度与服务响应速度：用户普遍认可产品的成熟度、运行效率及实施交付的及时性，同时对售前沟通能力、实施人员全局意识、售后服务质量等方面存在较多抱怨。
行业特点影响评价：各行业对产品的需求与评价存在差异，例如汽车行业更关注产品稳定性与实施效果，金融行业更关注行业匹配度与实施团队的行业积累，消费品行业则更重视产品界面美观度与售前方案设计能力。
NPS研究应为持续性工作：报告指出NPS研究应周期性进行，以形成连续的对比趋势，帮助厂商持续优化产品和服务。

关键信息

样本结构

规模分布：
- 51-200人：35%
- 201-500人：43%
- 501-1000人：16%
- 1001-2000人：5%
- 2000人以上：1%
性质分布：
- 国有资本为主导的机构：30%
- 私营机构：57%
- 外资机构：13%
行业分布：
- 汽车行业：31%
- 金融行业：32%
- 消费品行业：22%
- 大健康行业：11%
- 其他行业：4%
使用经验分布：
- 1年以内：8%
- 1-3年：35%
- 3-5年：37%
- 5年以上：20%

NPS值解读

NPS < 0%：产品/服务无法在互联网时代生存，需进行大改。
NPS < 10%：产品/服务存在诸多不足，需快速改进。
NPS > 10%：产品/服务获得基本认可，但仍需改进。
NPS > 30%：优秀产品/服务，口碑带动业绩提升。
NPS > 50%：用户体验达到iPhone级，新世界级公司可能诞生。

各行业NPS情况

汽车行业：
- 整车销售：38%
- 零配件销售：-21%
- 汽车维修：0%
金融行业：
- 证券：-7%
- 银行：22%
- 保险：-13%
消费品行业：
- 快消品：13%
- 耐消品：22%
大健康行业：
- 新兴健康产业：17%
- 医院与公共卫生监测机构：未涉及

用户评价主要维度

产品原因（用户赞誉）

产品成熟度高
产品运行效率高
产品操作方便
产品界面美观
产品对应用行业满足程度高
产品稳定性好
产品可靠性高
产品性价比较高

服务原因（用户赞誉）

售前沟通能力强
售前方案设计能力强
实施交付及时
培训效果好
服务响应迅速
服务流程规范
解决问题能力强

贬损原因

产品层面：
- 产品无法满足实际业务需求
- 产品界面不够美观
- 产品运行效率较低
- 产品不够稳定
- 产品与其他系统兼容性差
- 产品成熟度较低
- 产品操作较繁琐
服务层面：
- 实施人员全局意识不足
- 售前人员行业了解不足
- 实施周期控制较差
- 售前方案设计能力不足
- 售后服务响应不及时
- 培训计划不完善
- 解决问题效果不佳

公司背景

麦达数字（股票代码：002137）成立于1998年，2007年在深交所A股上市，2015年通过并购切入互联网数字营销，并向企业级SaaS服务延伸，成为A股首家提出SaaS战略的上市公司。2016年，公司投资赢销通和六度人和，进一步巩固其在SaaS领域的地位，立志在未来3-5年内打造完善的企业级SaaS服务平台及生态圈。