2017-麦达SaaS指数——SaaS_HR_NPS研究_74页-2mb

SaaS HR NPS研究报告总结（2016年）

核心内容

本报告由麦达数字与移动信息化研究中心联合制作，旨在调研并梳理当前SaaS HR产品的净推荐值（NPS），并分析用户评价的主要原因。报告覆盖汽车行业、金融行业、消费品行业和大健康行业，样本数量为221份，数据截止日期为2016年11月11日。

主要观点

• 整体NPS值：SaaS HR产品的整体NPS值为25%，表明已获得用户的较高认可，但仍需在产品对业务需求的满足程度和实施团队的行业积累方面进行改进。
• 行业差异显著：不同行业对SaaS HR的NPS值存在较大差异，部分行业表现优异，部分则亟需改进。
• 用户认可点：用户主要认可产品用户手册的实用性、售前方案设计能力、产品对行业的满足程度、实施团队的全局意识和项目推动能力。
• 用户抱怨点：主要抱怨产品需求满足程度不足、实施团队行业经验缺乏、产品稳定性差、操作繁琐、界面不够美观、培训计划不完善、服务响应慢等。

各行业NPS情况

汽车行业

• 整体NPS值：10%
• 用户推荐原因：产品兼容性、售前方案设计能力
• 用户抱怨原因：产品需求满足程度、实施团队行业积累

子行业分析

• 整车销售：NPS值为39%，产品兼容性与售前方案设计能力受到认可，但需提升产品稳定性与实施团队行业经验。
• 零配件销售：NPS值为-4%，产品需求满足程度和实施团队行业积累问题突出。
• 汽车维修：NPS值为-5%，产品稳定性不足，实施团队行业积累薄弱。

金融行业

• 整体NPS值：12%
• 用户推荐原因：产品行业满足程度、售前方案设计能力
• 用户抱怨原因：产品行业满足程度、实施方案设计能力

子行业分析

• 证券：NPS值为19%，产品对行业的满足程度和售前方案设计能力表现较好，但需提升产品稳定性与实施团队方案设计能力。
• 银行：NPS值为25%，产品对行业满足程度和售前方案设计能力得到认可，但需进一步提升与银行业匹配度和实施团队方案设计能力。
• 保险：NPS值为-5%，产品和服务层面均存在问题，需加强产品对保险行业需求的满足程度和实施团队方案设计能力。

消费品行业

• 整体NPS值：46%
• 用户推荐原因：产品需求满足程度、实施人员项目推动能力
• 用户抱怨原因：产品界面美观度、实施团队行业积累

子行业分析

• 快消品：NPS值为43%，产品稳定性与实施人员项目推动能力受到认可。
• 耐消品：NPS值为48%，产品对业务需求的满足程度和实施人员项目推动能力表现突出。

大健康行业

• 整体NPS值：46%
• 用户推荐原因：产品行业满足程度、实施人员全局意识
• 用户抱怨原因：产品需求满足程度、实施团队行业积累

子行业分析

• 医院：NPS值为48%，产品对行业的满足程度和实施人员全局意识表现优异。
• 公共卫生监测机构：NPS值为51%，产品稳定性与实施团队行业积累得到认可。
• 新兴健康产业：NPS值为44%，产品对行业需求的满足程度和实施人员全局意识表现良好，但需提升产品稳定性与行业匹配度。

关键信息

• NPS评估周期：NPS研究应为周期性连续的工作，以形成趋势对比。
• 提升方向：提升产品对实际业务需求的满足程度、增强实施团队的行业经验与全局意识、优化产品稳定性、改善操作便捷性、提升产品界面美观度、完善用户手册与培训计划、提高服务响应速度。
• 行业趋势：消费品和大健康行业对SaaS HR的NPS值较高，显示出较强的认可度；而汽车行业和金融行业中的部分子行业如零配件销售、汽车维修、保险则表现不佳，需重点关注和改进。

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